L'objectif de ce livre blanc est de vous donner toutes les solutions pour tenir votre promesse de livraison.
"Vivre l’opération d’achat comme une véritable expérience
Bien souvent assimilé à un loisir, les consommateurs aspirent à vivre l’acte d’achat comme une véritable expérience. Les distributeurs sont donc tenus de veiller à ce que leurs clients ne ressortent déçus de l’opération. Le risque est de les voir se détourner de leur enseigne pour leurs futurs achats.
Pour satisfaire cette nouvelle exigence, les distributeurs doivent parvenir à personnaliser la relation avec leurs clients et s’assurer de garder une cohérence dans le parcours de ceux-ci, quels que soient les canaux empruntés. La disponibilité des produits constitue à ce titre un enjeu majeur.
Les consommateurs ne peuvent admettre que le produit convoité ne soit pas disponible au moment où ils s’apprêtent à concrétiser leur acte d’achat :
- Dans un magasin physique, ils attendent du vendeur que celui-ci mette tout en œuvre pour faciliter la mise à disposition du produit, quitte à initier une expédition depuis un autre magasin.
- En ligne, ils ont besoin d’être sûrs de la disponibilité du produit et de pouvoir choisir entre un large panel d’options et de délais de livraison.
Pour favoriser la concrétisation de la vente, rien de mieux que de rassurer le client sur le droit de se tromper et donc de retourner la marchandise facilement. Une fois la commande passée, la relation commerciale ne peut s’arrêter pour autant. Le client exige désormais d’être tenu au courant en temps réel de la bonne exécution de la prestation et en particulier du créneau de livraison. À cette étape, une information transparente a le grand mérite de sécuriser un consommateur dont c’est le premier achat auprès de l’enseigne.
Enfin, les e-commerçants doivent avoir à l’esprit que le livreur est potentiellement le seul contact physique du client avec l’enseigne et que le moment de l’ouverture
du colis constitue un moment privilégié. Le soin apporté à la remise du colis et à l’emballage du produit est donc primordial. Il s’agit d’un vecteur de communication important pour la marque et pour faire vivre une expérience optimale au consommateur."
