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Quel avenir pour les centres de relation client en France ?

L’évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et du marché allemand.

  • EditeurBearingpoint
  • Version PDF - 31 pages - 2013 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"L’activité s’est retournée brusquement en France en 2012. Le secteur est en décroissance

Le CA en France a baissé entre 2011 et 2012

  • • Le CA réalisé en France a baissé de 2,8% en 2012 (contre une croissance de 9,6% en 2011)
  • • L’activité France continue cependant de représenter l’essentiel de l’activité (75% en 2012, 25% pour l’Offshore)

L'emploi a été impacté par cette baisse de l'activité : les effectifs ont baissé de 7% en France

Le CDI et le contrat à temps plein restent la norme :

  • • 81% des contrats sont à durée indéterminée
  • • 91% des contrats sont à temps plein (contre 62% en Allemagne)

82% des appels traités sont des appels entrants (contre 62% en Allemagne)

Le secteur de la Téléphonie/Internet représente encore l'essentiel de l'activité des outsourceurs (56% de l’activité). En Allemagne, le secteur de la bancassurance est le plus important (il représente 30% de l’activité)

La part des hommes parmi les employés poursuit son augmentation (38% en 2012, 34% en 2011). Cette part est comparable à celle observée en Allemagne (39% en 2012)

Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, 13% de leur temps y sera consacré dans 3 ans. La part totale des médias digitaux s’établira à 25% en 2015."

Quel avenir pour les centres de relation client en France ?