L’évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et du marché allemand.
"L’activité s’est retournée brusquement en France en 2012. Le secteur est en décroissance
Le CA en France a baissé entre 2011 et 2012
L'emploi a été impacté par cette baisse de l'activité : les effectifs ont baissé de 7% en France
Le CDI et le contrat à temps plein restent la norme :
82% des appels traités sont des appels entrants (contre 62% en Allemagne)
Le secteur de la Téléphonie/Internet représente encore l'essentiel de l'activité des outsourceurs (56% de l’activité). En Allemagne, le secteur de la bancassurance est le plus important (il représente 30% de l’activité)
La part des hommes parmi les employés poursuit son augmentation (38% en 2012, 34% en 2011). Cette part est comparable à celle observée en Allemagne (39% en 2012)
Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, 13% de leur temps y sera consacré dans 3 ans. La part totale des médias digitaux s’établira à 25% en 2015."
