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Face aux enjeux de restructuration du secteur, quelles perspectives d’évolution pour les centres de contacts ?

  • EditeurBearingpoint
  • Version PDF - 33 pages - 2014 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Pour la première fois, l’activité est globalement en décroissance en 2013

  • Le chiffre d’affaires global (France et Offshore) a baissé entre 2012 et 2013
  • • Le chiffre d’affaires global 2013 du secteur (France et Offshore) est en diminution de 1,7 % par rapport à l’année précédente
  • • Le déclin de l’activité de la France s’accélère et montre une baisse de 3,4% de son chiffre d’affaires
  • • La croissance de l’Offshore ralentit et montre une augmentation de 3,5% de son chiffre d’affaires (vs 13,5% l’an dernier), ne compensant plus le déclin de l’activité en France
  •  
  • L'emploi en France a été impacté par cette baisse de l'activité
  • • L’emploi se rétracte de 0,9% (moyenne France et Offshore), et chute de 6% en France
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  • Un effectif plus qualifié et plus sénior
  • • La part des salariés de niveau Bac+2 et plus a gagné 3 points depuis 2012
  • • Les salariés sont en moyenne âgés de 32 ans en 2013, soit 1 an de plus qu’en 2012
  •  
  • La dépendance au secteur de la téléphonie diminue mais reste importante
  • • Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d’affaires, même si sa part évolue à la baisse en France (46% du chiffre d’affaires en France des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs. 48% en 2012)
  • • La part du secteur de la téléphonie à l’Offshore se maintient à un niveau élevé (71% du chiffre d’affaires à l’Offshore des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, même part que l’an dernier)
  • • 35,7% du chiffre d’affaires du secteur de la téléphonie est réalisé à l’Offshore
Face aux enjeux de restructuration du secteur, quelles perspectives d’évolution pour les centres de contacts ?