Ce livre, à destination des détaillants faisant la livraison à domicile, vous aide à augmenter les ventes et à réduire les coûts.
"Les détaillants ont passé plusieurs décennies à optimiser l'expérience des consommateurs en magasin. Ils doivent désormais optimiser l'expérience client à domicile. Les services de livraison à domicile et de livraison le jour même les obligent à revoir leurs processus.
Mais prennent‐ils en compte tous les facteurs afin d'assurer la rentabilité de ce nouveau mode d'achat ? Les détaillants doivent repenser ce que les consommateurs recherchent. Les services et les offres de livraison, au même titre que les produits et le prix, influencent désormais leur choix. Ils vont également devoir repenser la manière dont leurs clients font leurs achats, afin d’agir sur le processus de commande — au lieu de se limiter au point de vente.
Les marchés de consommation ne sont pas prévisibles
Les détaillants constatent un nouveau défi à leur métier : le besoin de proposer et d'améliorer leurs services de livraison à domicile. Ils savent que désormais, la concurrence ne se fera plus uniquement sur les produits (comparables d’un distributeur à l’autre) mais sur la disponibilité, les services et la facilité d'obtention.
Quel est l’enjeu ? Il consiste alors à maintenir les marges tout en offrant toujours plus de services. Et, dans le même temps, il faut continuer à dépasser les attentes du client. Car nous devons garder à l'esprit que la livraison à domicile est devenue la première expérience client, celle par laquelle le consommateur se souviendra du détaillant à tout jamais. Quelques entreprises sont ainsi allées au‐delà du simple maintien des marges et s'efforcent de générer, à travers leurs modèles de livraison, des revenus supplémentaires, des taux de marge plus élevés et des coûts logistiques plus bas.
Néanmoins, le monde du commerce en ligne (assorti d’un délai de livraison sous 24 heures) est imprévisible, tout comme la vente au détail en général. Cela met à mal la capacité du détaillant à déterminer le niveau de ressources adéquat pour répondre de façon rentable à ses clients. Avec un risque : sans une meilleure approche de la livraison à domicile, celle‐ci peut vite se transformer en une offre déficitaire."
