Ce rapport analyse les différentes dimensions de l’accélération digitale des retailers français : Quels sont les objectifs et les priorités digitales des retailers ? Pourquoi diffèrent-elles selon les secteurs et les entreprises ? Comment la crise sanitaire les a-t-elle modifiées, et qu'en sera-t-il des prochaines années ? Quels sont les défis et les facteurs clés de succès ?
"L’accélération digitale redéfinit les priorités des retailers
La crise sanitaire a accéléré plutôt que modifié la roadmap digitale : les priorités n'ont pas fondamentalement changé, mais la crise a fait gagner 2 à 3 ans de croissance digitale.
La nécessité de l'omnicanalité ne fait plus débat. Au premier rang de cette évidence omnicanale, le Click & Collect est devenu un « must have » pour (presque) tous en 2020.
Toutefois, au-delà de ce "service minimum commun", les priorités digitales diffèrent selon les enseignes, en fonction du modèle de vente (LS, vente accompagnée, vente de projets complexes, etc.) et des caractéristiques produits (rapport prix/poids, comparabilité, besoin de toucher-voir, etc.). Il n'existe pas UN modèle omnicanal unique qui s'imposerait à tous.
Au-delà de parcours clients sans couture, la rentabilité devient une priorité non négociable : puisque le digital devient central dans les modèles, il ne peut plus être "subventionné" par le canal physique. La maîtrise de l'équation économique omnicanale devient aussi importante que les enjeux "clients" ou "CA", et modifie la carte des priorités.
Après une année 2020 dédiée à l'agilité (voire à l'improvisation !), la consolidation des roadmaps s'impose et passe par des investissements parfois massifs dans les systèmes d'information, socle indispensable pour un digital efficace et rentable.
Un Data propre et exploitable est l'autre prérequis : cette quête est devenue omniprésente avec des sujets d’outils (suis-je obligé d'investir dans un PIM, un RCU, etc. ?) et d’organisation (quelle gouvernance de la data ?)."
