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Rapport réputation des Retailers 2018

Ce que révèlent les avis de 4,7 millions de consommateurs sur l’expérience en magasin et comment l’e-réputation impulse les ventes.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Le Rapport Réputation des Retailers 2018 fournit aux marques et à leurs réseaux de points de vente des informations systématiques sur leurs forces et les possibilités d’amélioration opérationnelle, sur la base des avis de consommateurs en ligne.

Ce rapport identifie, comme aucune autre technologie de sondage ne peut le faire, les marques qui ont pris une longueur d’avance et celles à la traîne à l’égard de certains critères d’expérience d’achat, pour lesquels les consommateurs ont exprimé leurs avis non sollicités, de manière spontanée et non filtrée, sur Google, les médias sociaux et le Web.

Le rapport retentit de manière conséquente sur l’activité de ces enseignes. Nous avons constaté une forte corrélation entre le Reputation Score, un indice de visibilité et de ressenti consommateur sur le Web, et l’augmentation des ventes en PdV.

Techniques d’analyse du ressenti consommateur

Nous appliquons des algorithmes d’intelligence artificielle et d’analyse du ressenti aux avis textuels non structurés publiés par 4,7 millions de consommateurs sur Google et Facebook. Les avis décrivent des expériences d’achat en magasin dans près de 30 000 points de vente appartenant à 88 chaînes de magasins de marques renommées aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans le reste de l’Union européenne.

Nos algorithmes ont regroupé les avis en texte libre rédigés par les consommateurs sous neuf critères d’expérience client en magasin : rapport qualité-prix, service, délai d’attente, propreté, facilité des achats, interactions avec les responsables, disponibilité des produits, compétences du personnel et aménagements, y compris parking et autres installations."

Rapport réputation des Retailers 2018