Comment les communications unifiées font-ils évoluer le secteur du Retail ?
"Plutôt pionnier en matière de transformation digitale, le retail est moins avancé que d’autres secteurs d’activité en ce qui concerne l’adoption des solutions de Communications Unifi ées. En eff et, jusqu’à présent, les enseignes se sont surtout concentrées sur leur cœur de métier, c’est-à-dire sur les évolutions nécessaires à apporter à leurs points de vente, et notamment à leur digitalisation. En ce qui concerne leurs outils de communication, les décideurs du retail privilégiaient les critères de fi abilité, de robustesse et de continuité de service. « Si le téléphone tombe en panne, c’est comme si le rideau du magasin était fermé », entend-on souvent dans le secteur. Mais les choses sont en train de changer.
Les enseignes ont désormais saisi l’importance que peuvent avoir les solutions de Communications Unifi ées au sein même de leurs projets de transformation digitale. Elles ont compris qu’au-delà des déploiements technologiques, l’humain restait au centre de leurs processus, et qu’il était capital de permettre à leurs collaborateurs (et notamment aux vendeurs) de mieux communiquer en mettant à leur disposition des fonctionnalités de collaboration (agrégeant la téléphonie, le partage de documents et les outils de conferencing, notamment).
Selon une étude très récente de Mordor Intelligence(1), les dépenses du retail en matière de solutions UCaaS (Unifi ed Communications as a Service) vont croître de près de 30% par an en France jusqu’en 2022 (un rythme supérieur à ceux attendus chez nos voisins européens).
La nécessité d’aller vers le digital et les communications unifiées
Pour faire face à l’évolution des comportements d’achats des consommateurs, les enseignes du retail ont aujourd’hui parfaitement identifi é la nécessité de s’engager sur la voie de la digitalisation de leurs points de vente afi n de gommer les frontières entre l’activité online et le commerce physique, et de pouvoir proposer une expérience personnalisée à leurs clients.
Dans cette perspective, les vendeurs doivent avoir accès facilement à toutes les données clients et tous les applicatifs métier sur leur smartphone (ou leur tablette). Les solutions de Communications Unifi ées as a Service (UCaaS) sont précisément conçues pour permettre et faciliter ce type d’usages en magasin. Sans oublier qu’elles répondent également au besoin de fl exibilité sur des événements saisonniers dans les magasins.
Parallèlement, elles permettent aussi de faire gagner en effi cacité les autres fonctions stratégiques de l’entreprise, notamment les services administratifs et la chaîne logistique, grâce à la diversité des modes de communication disponibles sur tous les terminaux (appels voix, appels vidéos, instant messaging...)."
