Dès qu'un incident survient, les équipes IT veulent rétablir le service le plus vite possible. Cette réaction est indispensable, mais elle n'est pas forcément suffisante. Quelques jours plus tard, un problème peut réapparaître si la cause n'a pas été comprise ou si aucune action n'a été engagée sur le long terme. Ces incidents représentent pourtant une source d'informations intéressante à exploiter qui pourrait améliorer les outils, les procédures et les usages.
Lorsque l'incident est résolu, le problème n'a pas forcément disparu. Une panne peut révéler un poste mal configuré, une mauvaise utilisation d'un logiciel ou une procédure trop floue, voire un besoin de formation.
Le support doit dépasser le stade du ticket fermé. Une intervention fournit des données sur l'origine du dysfonctionnement, les conditions dans lesquelles il apparaît et les personnes concernées.
Dès qu'un utilisateur rencontre un blocage, la solution rapide est largement attendue. Une solution de prise en main à distance comme EasyRemote proposée par l’éditeur Septeo IT Solutions facilite grandement l'intervention. Vous avez à disposition un historique structuré des interventions avec la journalisation des connexions ainsi que les actions réalisées.
Cette mémoire opérationnelle vous permet de retrouver ce qui a été réalisé en amont. Un technicien ne repart donc pas de zéro dès qu'un incident similaire réapparaît.
L'historique est pertinent s'il est pris en compte sur le long terme. Plusieurs demandes indépendantes peuvent en réalité concerner la même application, le même profil d'utilisateur, un même site ou encore une configuration identique.
Un défaut de paramétrage se dévoile lorsque les incidents s'accumulent sur un logiciel. À contrario, des demandes répétées sur une même manipulation signalent une procédure mal comprise ou un besoin de se former.
L'entreprise doit impérativement identifier les problèmes pour que des actions soient entreprises visant à les résoudre définitivement sur le long terme. Pour cela, Humanperf est un spécialiste qui propose sa plateforme IDhall qui gère à la fois les plans d'action, les démarches d'amélioration continue, les dysfonctionnements ainsi que les non-conformités dans un environnement dédié unique.
Les constats ne sont plus dispersés entre différents tickets. Ils sont centralisés, suivis et priorisés. L'objectif premier est donc de traiter la cause du problème.
Tous les incidents ne demandent pas le même effort. L'entreprise croise la fréquence, la criticité, le temps perdu, la population concernée, mais également l'impact métier. Cette analyse est efficace pour décider quels problèmes doivent être traités en premier.
Avec ce mode opératoire, les ressources sont dirigées vers les dysfonctionnements qui ralentissent réellement l'activité ou qui présentent le plus grand risque de réapparition.
Easy Remote intervient lors de la résolution et de la documentation des incidents, IDhall de Humanperf transforme les constats récurrents en actions correctives. Désormais, le support IT ne se contente plus de répondre aux problèmes. Il alimente une démarche d'amélioration continue.
Vous obtenez une organisation qui apprend réellement de ses difficultés. Elle ne mesure plus seulement le nombre de tickets fermés. Elle cherche à comprendre, à agir et à vérifier que les corrections sont efficaces.
