Digital workplace : le management visuel dans les fonctions support

"Quelle proportion de vos équipes a "basculé" en télétravail en 2020 : 10 % ? 20 % ? 50 ... 100 % ? Combien d'entre elles y resteront, au moins une partie de la semaine ? Sans doute une part non négligeable pour ce qui est des activités "de bureau" ... Si la crise sanitaire nous a appris quelque chose, c'est qu'il est possible d'être efficace et productifs à distance. Mais que le besoin de "faire équipe", de collaborer de façon efficace et -disons-le- agréable est plus fort que jamais. [...]

Au service client, une réactivité décuplée

S'il y a bien un métier "support" très processé et "KPIsé" c'est bien celui-ci. Le service client a toujours été soumis à une forte pression à la performance. L'importance que les entreprises accordent désormais à l'expérience client rend l'excellence opérationnelle de ce service encore plus cruciale ...

Or, qu'est-ce qu'un service client performant ? C'est un service :

• - Réactif dans sa première réponse au client
• - Efficace dans la résolution du problème
• - Adaptable dans la prise de décision lorsque le problème nécessite de dépasser une réponse de niveau 1
• - de plus en plus "multicanal" : au traditionnel téléphone, voire courrier, s'ajoutent désormaires des canaux comme l'email, le chat ...
• - ... et économe en ressources, car il est encore souvent considéré comme un poste de coûts plus qu'un centre de profit."