Ce document constitue la présentation des résultats d’une enquête menée sur les usages et les pratiques d’optimisation des processus clients. Il répond au souhait de nombreuses entreprises de bénéficier d’un outil de connaissance du marché et de benchmarking de leurs pratiques.
"Ce document constitue la présentation des résultats d’une enquête menée sur les usages et les pratiques d’optimisation des processus clients. Il répond au souhait de nombreuses entreprises de bénéficier d’un outil de connaissance du marché et de benchmarking de leurs pratiques.
Les deux éditions précédentes ont mis en lumière une évolution importante des projets de dématérialisation et l’entrée dans une 3ème phase de maturité. Ainsi, après la numérisation des documents papier, une technologie exploitée par environ 60% des répondants, les entreprises ont adopté des fonctions telles que l’analyse des documents, leur indexation et le routage du document numérique vers le bon destinataire ou bien encore la capture omnicanal afin de répondre aux nouveaux usages digitaux des clients. La 3ème phase, émergente en 2014, permet d’optimiser les performances du processus documentaire et d’étendre son application, y compris dans les contextes les plus complexes.
L’objectif du baromètre 2016 est d’explorer plus largement cette 3ème phase : quels sont les nouveaux enjeux de la relation client ? comment les entreprises optimisent désormais leurs processus clients ? quelles sont les technologies privilégiées et les bénéfices mesurés ?
La 3ème édition de ce baromètre a été réalisée auprès d’entreprises ayant une activité B2C, en lien direct avec le consommateur, adhérent ou citoyen dont le comportement est fortement impacté depuis quelques années par les nouvelles technologies."
