La dématérialisation et l’automatisation des processus au service de l’expérience usager.
"La transformation digitale ne concerne pas uniquement les grandes entreprises, ETI ou PME. De nombreuses initiatives ont été lancées, tant au niveau national que régional, pour transformer les administrations publiques et les passer à l’heure digitale. Lancé en octobre 2017 par le Gouvernement, Action publique 2022 est ainsi un programme qui vise à réinventer le modèle de conduite des politiques publiques, en s'appuyant notamment sur les leviers du numérique et de l'innovation. Il vise trois objectifs concrets : assurer un meilleur service public pour les usagers, améliorer les conditions d’exercice du métier des agents publics et baisser la dépense publique pour les contribuables.
Malgré tout, côté usagers, le secteur public n’arrive qu’en 8ème position du classement expérience client établi par KPMG en 20181 , montrant la marge de manœuvre restante pour atteindre les nouveaux standards auxquels les consommateurs ont été habitués par les grands de la distribution, de l’assurance ou de la banque…
Nous avons demandé au cabinet d’études MARKESS by exægis de partager sa vision de la transformation digitale en cours dans le secteur public. Elle s’articule autour de la capacité à offrir une expérience usager, à simplifier la gestion de la relation usager et de garantir la confiance numérique entre l’administration et l’usager.
Cette vision est illustrée par des cas concrets – administrations petites, moyennes ou grandes, qui ont engagé une démarche de transformation digitale en vue d’apporter une meilleure expérience à leurs usagers (citoyens comme entreprises) – dont celui de la Caisse des Dépôts (cf. pages 13-14)."
