Dans un contexte où les assureurs annoncent investir des moyens très importants pour digitaliser la relation client, KALAMON Consulting a souhaité dresser un état des lieux des applications mobiles mises à disposition des assurés, et évaluer la qualité de l'expérience proposée en réponse aux attentes des clients
"La digitalisation de la relation client est encore un défi majeur pour le secteur de l'assurance.
Alors que de nombreux secteurs effectuaient leur révolution numérique, les services assurantiels sont longtemps restés centrés autour d’une relation physique entre un conseiller, un agent ou un courtier et son client.
Cependant, l’arrivée ces dernières années de nouveaux acteurs sur le marché a bousculé ce schéma qui semblait immuable, et transformé les attentes des clients. Les assurtech, startups de l’assurance 100% digitalisées, ont réussi à attaquer des segments de marché grâce à un modèle innovant pensé autour du selfcare.
Dans un contexte où les assureurs annoncent investir des moyens très importants pour digitaliser la relation client, KALAMON Consulting a souhaité dresser un état des lieux des applications mobiles mises à disposition des assurés, et évaluer la qualité de l'expérience proposée en réponse aux attentes des clients.
Pour réaliser cette étude, nous avons présélectionné 39 acteurs majeurs et représentatifs du secteur assurantiel français (courtiers, généralistes, startups, prévoyance) tant en termes de produits proposés que de part de marché ou de forme juridique. Nous avons évalué ce groupe en nous basant sur certains métriques quantitatifs (téléchargements & notes) et qualitatifs (ex : verbatim des utilisateurs), pour un total de plus de 80 000 avis.
Notre analyse nous a permis d'évaluer la maturité de ces acteurs en fonction de leur typologie (taille, catégorie), de faire émerger 4 principaux groupes par niveau de maturité et enfin de mettre en avant les bonnes et les mauvaises pratiques. Ces résultats sont à apprécier à la lumière de la situation de chaque assureur... mais ils donnent déjà une bonne indication de l'écart qui subsiste entre les attentes des assurés et l'expérience proposée."
