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Réarticuler l’expérience client autour de l’Internet des objets

Vers une expérience client et une proposition de valeur centrées sur l’IoT.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La mutation constante des besoins des clients joue un rôle moteur dans l’évolution de multiples industries en 2017. Et pour les entreprises des secteurs concernés, la croissance passe par l’exploitation de toutes les potentialités nichées dans les informations clients. Si elles veulent démarquer leur offre de produits et services, les entreprises doivent miser sur les innombrables atouts de l’Internet des objets (IoT).

Ainsi, la captation et le traitement des données issues des objets connectés permettent d’élaborer une vue à 360° des clients. L’adoption de nouveaux modèles d’engagement va également dans le sens d’une meilleure expérience client (CX). S’il est vrai que les équipes d’analystes et de data scientists font déjà beaucoup pour l’expérience client, l’IoT ajoute une dimension temps réel au fil des parcours spécifiques de chaque client.

Les objets connectés s’imposent ainsi comme un nouveau canal de service client, le plus souvent automatisé, sans aucune intervention humaine côté fournisseur ou côté client.

L’expérience client orientée IoT (IoT-CX) se situe à la croisée des parcours physiques et numériques des clients, avec à la clé des expériences prédictives, productives et personnalisées. Les entreprises ne s’y trompent pas : elles adoptent déjà des initiatives stratégiques en ce sens. Par exemple, la voiture connectée de Volvo, la cuisine intelligente de Whirlpool, le service Dash et l’assistant Alexa d’Amazon fournissent des services qui facilitent la vie de leurs clients et renforcent leur image de marque."

Réarticuler l’expérience client autour de l’Internet des objets