Les entreprises sont faces à de nouveaux défis. Les robots, regardés avec méfiance, semblent avoir prouvé leur utilité et être adoptés par l'homme afin de le service et accompagner les entreprises. Et s'il avait fallu une crise pour consacrer cette alliance humain - bot ?
"01. La technologie et les robots au service des conseillers et des clients en réponse aux enjeux opérationnels.
Pour le meilleur... et éviter le pire !
Le contexte sanitaire lié au Covid en cette année 2020 a engendré une accélération du recours aux solutions digitales dans la relation client : les mailbots, chatbot, callbot / voicebot ont permis aux enseignes d'absorber des flux de sollicitation habituellement gérés par le canal conseiller (téléphonique ou physique). En effet, assurer la continuité de service a été une difficulté importante à surmonter par les entreprises en cette période inédite. Le risque d'augmentation des délais de réponse, de perte d'information, de hausse de l'insatisfaction a été plus marqué qu'à l'habitude et a bousculté les organisations dès lors obligées de modifier leur mode de fonctionnement.
Les clients eux-mêmes ont été contraints d'adopter de nouveaux outils. De nouveaux usages ont ainsi été observés durant le confinement... et ont aussi perduré après le déconfinement ! L'ancrage de nouveaux comportements des consommateurs, clients, usagers s'est donc opéré de façon rapide et durable ... A situation exceptionnelle, mesures exceptionnelles, qui in fine, permettent d'avancer d'un grand pas vers plus de performance opérationnelle dans la relation client.
Les nouvelles technologies viennent désormais prêter main forte à l'humain. Loin de se substituer à l'homme, les robots et eux, l'automatisation et l'intelligence artificielle, ont un rôle à jouer au coeur de la relation client."
