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L’expérience agent, au cœur des attentions pour la transition numérique du secteur public

Ce livre blanc propose des solutions pour améliorer l'expérience agent dans le secteur public.

  • EditeurJalios
  • Version PDF - 12 pages - 2019 - Français
L’expérience agent, au cœur des attentions pour la transition numérique du secteur public

Introduction ou extrait du livre blanc

"À l’ère du digital, les administrations françaises placent au premier rang de leur priorité l’amélioration de la relation à l’usager : simplifier, numériser, co-innover….

Si les initiatives foisonnent au sein des territoires, des Ministères et autres organismes publics, l’impulsion récente du Programme Action Publique 2022 propose de conforter ces actions grâce à une volonté affichée d’amplifier les services numériques et surtout de proposer les jalons d’une stratégie partagée entre les différents acteurs publics.

Les préoccupations pour améliorer cette relation entre administration et usager adressent différents profils : citoyens, entreprises, associations, partenaires divers des administrations… Désormais, l’attention se recentre sur l’expérience vécue par les agents. Ces derniers sont en effet les acteurs de premiers plans pour soutenir la transition numérique et l’évolution de leur espace de travail doit concorder avec les dynamiques engagées par ailleurs.

L’enjeu est de taille et les usages à construire autour de l’environnement de travail sont multiples : collaboration, partage de connaissances, mobilité, co-construction, dimension sociale… Le « digital » ouvre la voie à d’autres pratiques et élargit le champ des interactions possibles entre collaborateurs. Cette révolution dans les pratiques, tout juste abordée, bouscule le mode de fonctionnement en silos des administrations.

En 2018, les organismes publics semblent avoir pris conscience de ces enjeux pour améliorer l’expérience agent et commencent à se projeter pour la faire évoluer grâce à la mise en place de ce que les anglo-saxons définissent sous le vocable « digital workplace ».

Secteur public, secteur privé : mêmes enjeux

Quelles sont les différences entre les secteurs public et privé en matière de transformation numérique ?

Chez Jalios, notre portefeuille de clients est constitué à parts égales d’entreprises et d’organismes du public et du privé, et nous sommes ainsi devenus tout naturellement un observateur privilégié des différences, mais aussi des similitudes de ces deux secteurs.

Dans le public, comme dans le privé, la stratégie de transformation numérique a suivi le même chemin. L’accent a tout d’abord été mis sur la relation avec les usagers / clients. L’importance d’une transformation interne n’est apparue que dans un second temps. Les managers ont vite compris que pour offrir de nouveaux services, il fallait de nouveaux moyens, poussés par des agents demandeurs d’outils modernes, qui facilitent leur travail quotidien et les aident à collaborer. Les réorganisations et les rapprochements, qui s’apparentent aux fusions / acquisitions du privé, entraînent un besoin accru de collaboration entre personnes dispersées géographiquement et sans historique et partage d’habitudes de travail communes.

En revanche, contrairement au privé, le secteur public porte une plus grande importance aux questions de souveraineté numérique. C’était déjà le cas pour les outils open source très largement adoptés. Aujourd’hui, aux aspects stratégiques et économiques, s’ajoutent des questions de sécurité. L’affaire Snowden n’a pas été oubliée. Les acteurs publics sont plus réticents au cloud et demandent une plus grande sécurisation des données. Des initiatives nationales pour imposer des standards, comme FranceConnect, voient également le jour.

En fait, il existe de nombreuses similitudes entre le public et le privé. Et c’est bien normal, car l’enjeu est le même, celui d’être plus efficace en catalysant l’intelligence collective. Cela passe par la valorisation et l’implication des agents. Et comme dans le privé, cela vient changer les modes de management : un vrai challenge dans les deux secteurs !"

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