Extrait du livre blanc: "Aujourd’hui, la suprématie des « échanges dématérialisés » n’est pas seulement acquise, elle ne cesse de se confirmer dans l’ensemble des secteurs économiques. La contractualisation multicanal (Internet, face-à-face en agence, terminaux mobiles), dans laquelle un Utilisateur et une Organisation s’engagent l’un vis-à vis de l’autre, représente probablement un des changements les plus marquants dans le quotidien des utilisateurs privés et professionnels de ces quinze dernières années."
