Le numérique fait évoluer la livraison à domicile : Star Service fait le point dans son livre blanc.
"Dans un marché en pleine expansion (5 % de croissance annuelle en moyenne), la livraison à domicile est un des facteurs marquant de l’expérience client pour les retailers. Un horaire non respecté, un contact déshumanisé et c’est son image, celle de sa marque et celle de son produit, qui sont abîmées.
Or, parmi les facteurs clés que sont un suivi en temps réel, la rapidité de livraison, des créneaux plus réduits, une démarche éco-responsable, les possibilités simples de retour de produits… beaucoup sont portés par le prestataire de livraison à domicile ; principal acteur de la qualité du service.
Les nouvelles technologies et les innovations permettent de répondre en partie aux attentes de consommateurs de plus en plus exigeants, qui n’hésitent pas à communiquer sur les réseaux sociaux, mais entraînent également de nouveaux enjeux et de nouvelles questions :
_ Dans un paysage urbain qui semble de moins en moins adapté à la circulation et au stationnement, peut-on concevoir une livraison à domicile efficace, ponctuelle, avec une vraie qualité de service, tout en répondant au souci croissant et légitime d’un plus grand respect de l’environnement ?
_ Face à un consommateur qui demande une plus grande qualité de service mais ne souhaite pas payer la livraison, doit-on entrer dans une guerre des prix ou imaginer d’un côté un service low cost et de l’autre un service Premium ?
_ L’irruption croissante du numérique dans notre vie quotidienne, réduisant le plus souvent au strict minimum le contact humain, ne rend-t-il pas au contraire ce dernier indispensable pour une relation client épanouissante et fidélisante ?"
