De l’automatisation des forces de vente à l’automatisation du parcours client
"Le digital a révolutionné notre façon d’agir, de penser et de faire des affaires, obligeant les organisations à faire face à des transformations majeures, dont celle du client ; une mutation qui a bien évidemment eu un impact considérable sur les forces de vente et leurs méthodes.
Le parcours client numérique a ainsi changé de manière radicale et comprend aujourd’hui, de nombreux outils, technologies, manières et méthodes pour atteindre le public cible. Malgré cela, ils sont encore nombreux – particulièrement dans le monde de la grande distribution B2C – à se fier à des approches et outils traditionnels d’automatisation des forces de vente en matière de CRM (gestion de relation client).
Bien qu’efficaces – si utilisées correctement – à l’heure de la prise de pouvoir des clients (customer empowerment), ces solutions ne tarderont pas à atteindre leurs limites. Pour créer des processus de ventes plus rentables, il faudra désormais impérativement adopter des approches favorables à l’autonomisation du client. Ce document met l’accent sur le volet CRM de ce nouveau parcours."
