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Benchmark 2017 de la relation client

iAdvize dresse un bilan de performance de la relation client dans ce livre blanc, traitant répondants, acteurs, et fournisseurs de solutions dans ce domaine.

  • EditeuriAdvize
  • Version PDF - 18 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Au-delà du service délivré, l’avènement du digital a fait de l’expérience client l’un des piliers de la performance des sites ecommerce et la confronte à trois grands défis :

Disponibilité 24/7 : 60% des achats ont lieu les soirs et week-ends, moments où les services clients traditionnels sont fermés. Ce décalage entre le comportement d’achat de l’internaute et les services clients classiques entraîne un fort abandon : 18% quittent le site parce qu’il leur manque des informations sur les produits, 13% ont besoin d’être tout simplement rassurés, 11% rencontrent un problème technique, pour 10% les pages paiement étaient peu claires et confuses… Cette absence représente 5 à 10% de chiffre d’affaires manqué.

Expérience premium et image de marque : seuls 7% des Français pensent que les marques sont “ouvertes et honnêtes”. Pourtant, plus de 8 français sur 10 sont prêts à récompenser une marque pour son authenticité. Or la qualité de l’expérience passe par les représentants de la marque.

Optimisation des coûts et flexibilité : les entreprises doivent résoudre la difficile équation d’une présence industrielle (le soir, le week-end, en temps record...), d’une optimisation des coûts et du temps et d’un contact personnalisé, rassurant, expert et authentique."

Benchmark 2017 de la relation client