La Customer Relationship Management ou gestion des relations client en français désigne toutes les actions réalisées dans le but de superviser toutes les interactions avec les clients allant échanger avec eux aux paiements.
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"Le client sera label Première des tendances client 2022, le client sera label. C'est le portrait d'un client défiant à la recherche de signes crédibles et...
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"S’intéresser aux enjeux et aux pain points des clients : une étape essentielle Quand votre produit est sur le nom de toutes les lèvres, que vos clients sont impatients et...
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"Ce livre blanc est né d’une volonté de faire un point sur la situation de la Relation Client dans les secteurs Energie et Eau. Mieux appréhender les attentes et les...
"Avis et notes sur internet plus forts que le prix ! Les avis et notes sur internet sont des contributeurs prioritaires de la construction de TOUT choix important de vos futurs...
"La relation commerciale entre l’entreprise, une marque et son client a aujourd’hui profondément changé. Elle prend désormais en compte de nouveaux comportements d’achat...
"2022, le renouveau ? Nous ne pouvons prédire ce que l'avenir nous réserve... Presque tout dans notre façon de vivre, de travailler et de consommer a changé au cours de ces...
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"Des produits d’entretien aux sauces de cuisson, du café instantané aux glaces, du gel douche aux boissons non alcoolisées, les enseignes de la grande consommation fabriquent les...
"Vous souhaitez savoir ce qu’est un CRM et comment il aide les petites et moyennes entreprises à se développer ? CRM veut dire « customer relationship management » ou gestion...
"La connaissance client et la relation client omnicanal contribuent à parts égales à la crédibilité de la marque vis-à-vis de ses clients. Toutes les entreprises souhaitent et...
"La messagerie, une nouvelle solution incontournable pour le service Le messagerie est partout. Des milliards de personnes dans le monde utilisent des applications de...
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"Peut-on véritablement dire aujourd’hui que la relation client a changé ? D’après les réponses des experts et chercheurs que vous allez découvrir, ce n’est pas tant la relation en...
LE SERVICE CLIENT À L’ÈRE DE L’IA ET DE LA DIGITALISATION Pour la deuxième année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service clients pour connaître leur...
"Lundi - Marion est sur un petit nuage Car ses parents lui ont acheté son lit cabane en bois. Ils ont découvert le modèle sur l’imprimé publicitaire qu’ils ont reçu ce matin....
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"Avant de comprendre comment intégrer le digital et le mobile à sa stratégie d’acquisition et de fidélisation, il est important de se pencher sur celles et ceux que les marques...
"Au cœur du tissu entrepreneurial et social, les Associations Professionnelles sont un maillon essentiel de notre société. Elles se réinventent pour faire face aux bouleversements...
"Vieillissement de la population, avènement des médias sociaux, quête de sens pour les plus jeunes, maturité de la consommation sur internet, « obligations »...
"Vous souhaitez développer votre activité et faire de votre relation client une réussite ? Vous rêvez d’un outil à l’ergonomie efficace, qui s’adapte parfaitement à vos processus...
"2021, une nouvelle ère ? Aujourd’hui, avec un peu plus de recul, tout le monde s’accorde pour dire que la crise de 2020 restera dans la mémoire collective comme un jalon...
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"Logiciel de gestion de la relation client, le CRM est une solution incontournable pour structurer la vente, travailler les contacts côté marketing et seconder le service client...
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"Les entreprises se sont engagées sur la voie d’une cloudification massive. Les unes par opportunisme économique, les autres pour se recentrer sur leur cœur de métier. L’...
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"Dans le chapitre précédent, nous avons présenté le Référentiel Client Unique comme une base de données centralisée. C’est là son premier avantage Dans le cadre d’un projet RCU...
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"L’avenir du travail est lancé à toute vitesse. Si ce futur s’annonce incontestablement digital, il est empreint d’incertitudes : plus imprévisibles que jamais, les...
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"Nous avons ainsi assisté à l’enterrement du Centre d’Appels, et à l’émergence de la notion de Centre de Contacts, puis de Centre de Relation Client, devenu un des points clés du...
"Les Beatles ont mieux que quiconque chanté l’esprit de révolution. Et leurs paroles n’ont pas pris une ride ! Le monde de l’entreprise tel que nous le connaissons vit une...
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"Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur...
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"Votre plateforme doit réellement comprendre vos visiteurs Si vous souhaitez mettre en œuvre une vraie stratégie de personnalisation, l’outil que vous choisirez doit pouvoir...
"Pour vous présenter la notion de facilitation relationnelle, nous vous proposons une fi ction mettant en scène la société RISQ IARD. Bien qu’elle n’existe pas, cette entreprise,...
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"Depuis plus de 300 ans, propriétaires de petites boutiques et commerçants de grandes chaînes de magasins ont testé diverses méthodes pour fidéliser leurs clients. Qu’il s’agisse...
"Près de deux tiers des consommateurs achètent, adoptent ou boycottent une marque en fonction de sa position sur des questions de société. A une époque où la délité client n’a...
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"Nous avons analysé plus de 100 milliards de tweets publiés au cours des dix dernières années pour identifier l’évolution des comportements en ligne. Brandwatch Consumer...
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"Satisfaire ses clients, tout le monde en parle. Satisfaire ses clients est indispensable pour les fidéliser. Mais savons-nous vraiment définir la satisfaction client ?...
"Toutes les entreprises connaissent aujourd’hui une transformation numérique : qu’elles optent pour des vitrines virtuelles ou des assisstants shopping dotés d’intelligence...
"À moins d’avoir passé les cinq dernières années dans une grotte au Népal, vous n’êtes pas sans savoir que la production de données a considérablement modifié notre manière de...
"Pour améliorer votre expérience client, il est indispensable de centraliser vos données en un seul endroit. On ne parle plus de big data mais de smart data Il vous faut...
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"L’expérience de navigation web mobile s’améliore avec des bandes passantes importantes et des écrans plus grands. Les applications mobiles ont de plus en plus de succès car elles...
"La vie d’un avocat seul dans son cabinet ou d’un cabinet d’avocats de petite taille est parfois difficile. Les clients se basent sur leurs expériences de consommation...
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"L’avenir du retail passera-t-il par le clienteling ? Si le terme fait couler beaucoup d’encre, l’ensemble des acteurs du retail peine encore à définir précisément les contours de...
"Marc Carter avait une mission à remplir. Il devait trouver d’autres gobelets Tommee Tippee pour son fils de 14 ans, Ben. Ben est autiste, et les gobelets de cette...
"En matière d'engagement clients, chaque canal de vente (magasin, réseaux sociaux et e-commerce) offre ses propres atouts. Un même fil conducteur est toutefois commun à tous...
"La technologie a toujours beaucoup compté pour les distributeurs, et l’innovation informatique a souvent été mise en vedette, comme les beacons permettant de suivre le...
"Les avancées de l'e-commerce nous ont familiarisés avec le concept d'expérience client personnalisée et l'ont étendu bien au-delà de ce qui se fait dans le monde du luxe. Cela...
"86% des français estiment que la qualité du Service Clients influence leur décision d’achat ou de ré-achat. 15% de clients fidèles représentent environ 70% des ventes. 5 à...
"Vos clients sont essentiels pour faire vivre votre entreprise. C’est eux qui font évoluer votre activité et qui vous permettent d’exister. Si dénicher des clients n’est pas de...
"Le contexte actuel n’a jamais été autant foisonnant en matière de scenarii autour de ce que sera le futur. Ce n’est pas seulement l’économie qui fait l’objet de spéculations pour...
"Toute entreprise souhaite être à l’écoute de ses clients. Est-elle pour autant en mesure de véritablement les entendre ? Notre constat dans une très grande majorité d’...
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"L’innovation est positive, n’est-ce pas ? Elle apporte de nouvelles possibilités, suscite l’intérêt et même parfois l’excitation. Malgré tout, elle peut également être source de...
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"Que faut-il faire pour être pertinent à l'heure actuelle ? En cette époque d'hyperconnectiité, les consommateurs sont devenus autonomes, ils demandent un contrôle accru sur ce qu...
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"Ce doit être l’objectif premier des entreprises. Non seulement vis-à-vis des consommateurs mais aussi des salariés : en instituant la valeur du client, on donne davantage de sens...
"Notre enquête a été réalisée du 10 mars au 7 avril 2016 auprès d’un échantillon représentatif de 129 répondants. L’administration des questionnaires s’est faite partout en France...
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"L’utilisation du CRM est devenue incontournable et quotidienne. Autour d’elle nous voyons fleurir un vocabulaire étoffé dont la maîtrise est souvent aléatoire. Entre ceux qui...
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"L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré. Que ce soit par un commentaire dans une enquête, un avis sur un réseau social, un échange dans un chat ou...
"Le monde du Customer Relationship Management (CRM), ensemble des techniques et outils destinés à gérer les relations des entreprises avec leurs clients, évolue en permanence et...
"Réussir un projet CRM est un challenge qu’il est possible de relever. Pour cela, il existe de bonnes pratiques. Objectif : mettre le cap vers la qualité de la relation clients et...
"Les interactions qui régissent les relations entre les entreprises, les clients et les fournisseurs sont devenues complexes et constituent parfois une source d’insatisfaction...
« Klöckner & Co. veut devenir l’équivalent d’Amazon pour le commerce de l’acier », titrait la Westfälische Allgemeine Zeitung début mars 2016 sur son site pour introduire...
"Pour répondre efficacement aux besoins des clients, les agents d’assistance doivent disposer des moyens de réussir. Cela signifie investir dès le départ dans des outils et...
"La principale frustration côté clients relève d’un sentiment de mauvaise écoute. 45% d’entre eux se plaignent de la qualité des réponses apportées à leur requête : pour 23%, la...
"L’Expérience Client… Que différencie l’Expérience Client de la Relation Client ? D’abord une volonté et aussi une différence de point de vue : je construis la Relation Client, je...
"Un Service Client efficace est essentiel pour augmenter les ventes et éviter l’attrition (le churn). Les organisations ont besoin d’une approche novatrice pour faire face à des...
"Les médias sociaux forment la nouvelle vitrine des entreprises. Les dernières études démontrent que les médias sociaux commencent à remplacer les recherches en ce qui concerne la...
"L’importance du chat pour le service client est de plus en plus reconnue. Facilité d’utilisation, notamment maintenant que les clients sont familiers avec les applications de...
"Le « joker », c’est cette carte spéciale qui redonne l’avantage dans les situations complexes d’une partie de cartes. Pour les entreprises, cette partie de cartes, c’est celle...
"Contrairement à ce qu’on pourrait penser, l’orientation client n’est pas qu’un concept de plus à la mode. Même si le client a toujours été roi, il continue de gagner chaque jour...
"L'économie française est en croissance et continuera de le faire pour le reste de l'année. La croissance pour le deuxième trimestre était de 0,5% et de 1,8% l'année dernière....
"Pour le client, un service client vise à répondre à ses demandes : problèmes de SAV ou de livraison, besoin d’information sur un produit ou un service, demande de remboursement...
"Ne perdez plus de Leads ! Vous savez combien d’appels ont été manqués et vous connaissez les numéros. Vous pouvez donc re-contacter vos prospects. Obtenez des Informations sur...
"Pour chacune de vos campagnes marketing et pour chacun de vos canaux: Utilisez un numéro de téléphone call tracking différent ! Le call tracking est idéal pour une campagne multi...
"Nous vivons dans une ère digitale. Vos clients, fortement ancrés dans leur époque, ont adapté leur manière de consommer. Les marques étant à portée de clic, il leur est devenu...
"Setting up a call center for your business is an investment of both time and money. In order to navigate this operation as well as possible, here is a guide to help you get off...
"The realization that your business needs to hire a new support staff member might come gradually, or might hit you like a ton of bricks. As your venture grows, you’ll find that...
"Depuis que l’e-commerce existe, les marchands se sont attelés à faire venir le plus de monde possible sur leur site. La démarche peut sembler logique puisque plus ils...
"Les entreprises engagent de l’argent sur différents supports tel que les encarts publicitaires ou les affiches par exemple, mais ne mesurent pas avec précision le retour de ces...
"Le digital a simplifié de nombreux volets de la relation client mais il en a aussi complexifié beaucoup d’autres. En multipliant les canaux sans les coordonner entre eux, les...
"Howtank est un espace social de partage d’expérience et d’entraide pour les marques et leurs utilisateurs autour des valeurs de plaisir et sincérité. Nous ambitionnons de...
"La collecte des données qui détaillent le portrait type des consommateurs peut s’effectuer à l’aide de procédés classiques d’enquêtes marketing ou de satisfaction. D’autres...
"Implémenter une solution de relation client sur son site Internet constitue un enjeu crucial pour tous les acteurs de l’entreprise : service client, marketing, commercial, SI...
"Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche une belle dynamique portée en grande partie par la hausse de la fréquence d’achat. Outre cette...
"Nous mettons tout en œuvre pour vous aider à vous concentrer sur les meilleures opportunités et pour vous aider à optimiser en permanence votre activité. Notre plateforme est...
"Au-delà du service délivré, l’avènement du digital a fait de l’expérience client l’un des piliers de la performance des sites ecommerce et la confronte à trois grands défis :...
"3 milliards de personnes utilisent aujourd’hui les applications de messaging. Son usage continue d’augmenter, partout dans le monde et pour toutes les générations. Au fur et à...
"En mettant le consommateur au centre des dispositifs, la révolution digitale a bouleversé la relation client. Exit la communication de masse, incarnée par les anciens spots...
"Le service clientèle est une composante très complexe pour les entreprises. Bien qu'il semble très simple de « répondre aux questions », la rapidité d'introduction de nouveaux...
"Une satisfaction des clients en augmentation est essentielle pour le succès de votre marque ou de votre entreprise. À l'échelle mondiale, 60 % des consommateurs déclarent qu'ils...
"C’est un fait, tous les secteurs d’activité et toutes les entreprises, depuis la PME jusqu’à la multinationale, ont entamé leur transformation digitale. Désormais, le numérique...
"Dans un monde ultra connecté, chaque utilisateur est potentiellement exposé à de multiples sollicitations. En tant que marque, vous devez tisser du lien, créer des interactions...
Extrait du livre blanc: "Pour gagner en productivité et en efficacité, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à envisager la mise en place d’un logiciel CRM. Véritable...
"Vous avez la responsabilité de conduire un nouveau projet CRM au sein de votre entreprise, et SugarCRM fait partie de vos favoris ? Vous avez raison : comme l’a...
Extrait du livre blanc: "L’Expérience Client - EX1 - est aujourd’hui au cœur des bonnes pratiques en matière de distribution et en particulier pour le e- commerce où l’Expérience...
Extrait du livre blanc: "Aujourd’hui, la prise en compte des relations avec ses clients dans une stratégie client unifiée est loin d’être un lieu commun. Beaucoup d’entreprises...
Extrait du livre blanc: "« Les mauvaises expériences ça arrive à tout le monde. » C’est de cette façon que votre entreprise ou organisation répond aux mauvaises...
"L’eCommerce a connu des bouleversements ces deux dernières années : augmentation exponentielle du nombre de sites web, accroissement des ventes, hyper connexion des consommateurs...
"La satisfaction client devient la priorité pour les enseignes de distribution La satisfaction client est la valeur Corporate principale revendiquée par les entreprises...
"La Voix a longtemps été le principal canal de la relation client, avec le courrier ou le face à face. Sa part diminue mécaniquement face à la montée des canaux numériques comme...
Extrait du livre blanc : "Pourquoi la Voix du Client est-elle devenue un sujet clé pour toutes les entreprises, qu’elles soient prestataires de services ou fournisseurs de biens...
"Territoire du social CRM : le web social va bien au-delà des réseaux sociaux. Avant même d’engager une démarche de Social CRM, il s’agit d’appréhender les contours de ce que l...
"Pour établir ce bilan de l’expérience client, nous avons analysé les réponses des 396 répondants travaillant au sein d’entreprises québécoises de toutes tailles et d’une grande...
"Depuis les premiers programmes informatiques, les agents virtuels intelligents ont fait du chemin et offrent à présent aux marques un outil de relation client en ligne disponible...
"Dans le cadre d’un projet de gestion de la relation client, optimiser les processus internes (marketing, vente, service) ne suffit plus. Il faut désormais maitriser l’expérience...
"La relation client a évolué avec l’émergence de nouveaux médias. Internet est devenu un canal relationnel majeur pour les marques et un levier de développement des ventes. L’eCRM...
EXtrait du livre blanc: "Ce livre blanc présente les grandes étapes nécessaires à l'élaboration d'une stratégie SCRM et vous explique comment conjuguer cette stratégie à la...
"Principal support de décisions : La proposition commerciale est le principal support de prise de décision d'un décideur en situation d'achat. Il s'agit d'un document à très fort...
Extrait du livre blanc: "Le eCommerce modifie profondément la relation avec le consommateur. Les clients peuvent désormais faire leurs achats 24 heures sur 24 et commander un...
"Le consommateur n’est plus en position de recevoir les offres promotionnelles que les marques lui proposent mais est en position active d’exprimer clairement ce qui lui...
"Qu’est-ce que le Social CRM ? Plusieurs définitions sont proposées dans ce document, qu’on pourrait synthétiser ainsi : une discipline visant à tirer le meilleur bénéfice...
"Imaginez une boutique où environ 6 clients sur 10 qui hésitent avec un produit entre les mains quittent le magasin sans qu’aucun vendeur ne leur aient proposé de l’aide. Cette...
Extrait du livre blanc : "La plupart des entreprises sont déjà présentes (ou vont l’être) sur les médias sociaux mais se cantonnent essentiellement aux deux premiers stades de...
"La finalité du livre que vous avez sous les yeux est plus pratique qu’académique. Mais pour bien cerner son sujet, nous vous proposons une définition souvent retenue du Social...
"Les avant-premières les plus importantes des vingt dernières années: - 1993 - 1998 : Popularisation d’Internet - 2000 - 2001 : Apple sort le 1er iPod - 2002 - 2003 :...
"Soigner son service clients, est-ce rentable ? Il peut-être tentant de limiter ses dépenses pour son service clients. Pourtant un Service Clients de qualité permet de se...
"Une réclamation est toujours un moment désagréable – pour l’ensemble des personnes concernées. Même quand les clients formulent leurs réclamations d’un ton posé et sans excès,...
"Aujourd’hui pour les e-commerçants, la différenciation et la fidélisation sont devenues de véritables leviers d’action. À l’heure où le client est roi et où la Fevad recense...
Extrait du livre blanc: "Le concept de VRM (Vendor Relationship Management) fait actuellement l’objet d’un groupe de recherche d’Harvard University. Le VRM représente un...
Extrait du livre blanc: "Un livre blanc sur la stratégie web avancée et centrée sur le client qui inclut des sujets comme: apporter du trafic sur votre site à travers différents...
"Le CRM (Customer Relationship Management) ou la relation client prend de multiples formes et évolue à grande vitesse avec l’arrivée des médias sociaux notamment. Ce mot valise...
"Vos clients ont-ils tous la même valeur à vos yeux ? Bien sûr que non ! Certains contribuent tant au développement de votre chiffre d‘affaires qu'il serait très dangereux de les...
"La part croissante occupée par internet, le web et le mobile dans la vie des consommateurs révolutionne leurs habitudes. Ces modifications impactent les politiques de gestion de...
"Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non...
"Atonie du marché, concurrence, offre produits inadaptée La litanie des raisons qui justifient les affaires perdues est particulièrement longue. Au final, un prospect perdu pèse...
