Chaque visite utilisateur compte : data et insights
"Le monde digital a connu une profonde mutation en 2022, pour le meilleur et pour le pire. Dans un contexte économique mondial instable (et par rapport aux résultats anormalement élevés de 2021), le trafic a affiché un repli inhabituel au cours des trois premiers trimestres. Les entreprises florissantes ont vu leurs performances virer au gris une grande partie de l’année. Pire, les coûts d’acquisition ont continué d’augmenter. Face à cette crise, une réponse a été systématiquement martelée dans toutes les salles de réunion et les visios Zoom : « Nous devons améliorer l’expérience ! » (...)
Le succès (ou l’échec) de chaque parcours client repose à la fois sur des bons et des mauvais éléments, qui jouent sur le ressenti des consommateurs à l’égard d’une marque, et peuvent favoriser ou non leur engagement et leur volonté de dépenser. En effet, les consommateurs apprécient les phases de découverte, d’inspiration, d’instruction et de divertissement, qui ont un effet motivant, tandis que les moments de friction et de frustration les paralysent et les incitent à abandonner leur parcours.
En d’autres termes, l’expérience client est une expérience humaine et émotionnelle. Tout l’enjeu est donc de déterminer quand les clients se sentent engagés ou frustrés, puis de maximiser l’engagement et minimiser toute frustration pour les orienter là où vous le souhaitez.
Cette année, le Digital Experience Benchmark décrypte le parcours client sur site pour savoir précisément comment l’activité et la frustration au sein de l’expérience client en ligne génèrent des résultats significatifs pour les entreprises."
