Lorsqu’une personne utilise votre service ou achète l’un de vos produits, elle aura un ressenti particulier en fonction de la qualité proposée, de la rapidité d’exécution du SAV… Ce phénomène d’expérience client est primordial il vous permettra de développer votre activité ou bien la détruira en fonction de l’avis des personnes ayant testé votre offre.
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Retrouvez dans ce guide 20 questions qui vous permettront de prendre la température auprès de vos équipes sur leur épanouissement professionnel, ainsi que nos conseils pour que le questionnaire recueille le maximum de réponses."
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"Une étude récente de Gartner révèle d’ailleurs que 89% des entreprises pensent devoir à l’avenir se différencier par rapport à leurs concurrents sur l’expérience et les services...
"La plateforme de données client (CDP) résout l’un des défis les plus difficiles auxquels sont confrontées les entreprises aujourd’hui : unifier les données client au sein de l’...
"Dans le service client, chaque instant est une expérience qui compte. Les consommateurs veulent que leurs problèmes soient résolus en temps réel, que cela soit en libre-service...
"For companies that have already transitioned their contact center technology to the cloud, the transition has been easier. But for the more than 80% of organizations still...
"Digital transformation is a challenge at the best of times, but when it comes to evaluating which Digital Experience Platforms (DXPs) and which technologies and implementation...
"Les plans pour la continuité des opérations sont formulés par les dirigeants des organisations dans le premier but de maintenir les opérations intactes pendant les périodes d'...
"Having accurate ICP and buyer personas is the key to highly targeted prospecting and effective sales process. But do you really know who your customers are? Spoiler: it’s...
"La vague de la confidentialité s’est transformée en une tempête puissante avec beaucoup de fluctuations, des vagues puissantes et imprévisibles, mais sans point final défini....
"The above quote from a 1998 article in the Harvard Business Review by B. Joseph Pine II and James H. Gilmore, expressing their vision of the new concept of customer relationships...
"Over the last few years, contact centers have been modernizing their operations by shifting from legacy, on-premises call center technologies to agile, cloud platforms that...
"Le futur de l'expérience client commence ici. Au cours des dernières années, les entreprises ont compris le besoin de se préparer à l'inattendu. Cela peut se présenter à tout...
"Le COVID-19 a accéléré le rythme de la numérisation et, bien que les assureurs progressent, le chemin reste encore long. Les assureurs devront continuer à investir pour offrir...
"Les retailers font face aujourd’hui à de très nombreux challenges. En plus du contexte socio-économique et de l’inflation, ils peinent à recruter et à garder les talents....
"Les inondations dans les Alpes-Maritimes, la vague de froid en avril 2021 et la pandémie en cours ont mis à rude épreuve les centres de contact traditionnels, laissant les agents...
"Votre centre de contact a-t-il besoin d’un sérieux coup de jeune pour faire face aux exigences du client digital d’aujourd’hui ? Les dirigeants de votre entreprise vous demandent...
"Dans le cadre de ses analyses de valeur, Nemertes procède à une évaluation indépendante de produits et de services technologiques afin d’en identifier la valeur pour les...
"Notre étude « État des lieux de l’expérience client » dresse le bilan des attentes et défis des consommateurs et responsables CX du monde entier. Dans cette...
"“Customer experience and the future of work” is an MIT Technology Review Insights report sponsored by Genesys. To produce the report, MIT Technology Review Insights conducted a...
"D’après une étude McKinsey publiée en 2023, les entreprises qui sont leaders dans l’expérience proposée à leurs clients connaissent une croissance double en comparaison avec...
"Il n'y a aujourd’hui plus d'excuses pour proposer des processus de candidature à rallonge, des sites carrière lents à charger ou pour ne pas répondre aux candidats. Au...
"La connexion étant la première interaction d’un client potentiel avec votre marque, il est capital de faire bonne impression. Pourtant, force est de constater que de nombreuses...
"L’omnicanalité vise à l’orchestrer l’ensemble des canaux de contact et de vente pour répondre aux objectifs suivants : 1. Optimiser les revenus et les coûts de marketing et de...
"Une expérience client exceptionnelle constitue le moteur de toute entreprise numérique. C’est ce qui alimente la croissance à court et long terme. C’est ce qui permet aux marques...
"The pandemic undoubtedly left its mark on the Financial Services Industry (FSI) – a shift towards digital channels that had started already years before got accelerated and even...
"Dans le domaine de la prévention, l’accueil sécurité est la première étape, obligatoire, de la construction d’une culture de sécurité solide. En tant que référent/intervenant...
"En tant que responsable sécurité, vous vous livrez à un délicat exercice d’équilibriste. Vous comprenez l’urgence pour votre entreprise de rester à l’avant-garde avec des...
"Implementing a Customer Data Platform (CDP) has emerged as a powerful solution to address these challenges, offering unparalleled data unification, real-time insights, and the...
"Mais aujourd’hui, la façon d’aborder les cas d’usage orientés client de l’IAM fait débat. D’aucuns commencent à parler de « Customer IAM » ou « Consumer IAM », d’où l’acronyme...
"Une grande majorité des acteurs accorde une importance à soigner leur espace client aussi bien en qualité de réalisation qu’en service à l’assuré. → Quelques acteurs analysés...
"Face à la multiplication des terminaux, à l’évolution rapide des exigences des clients et à leurs attentes élevées en matière de sécurité et de confidentialité, les entreprises...
"Depuis la crise du Covid-19, les Français ont changé leurs habitudes. Le confinement a poussé les entreprises à se réorganiser et à digitaliser certaines de leurs activités, dont...
"Working closely with our customers and our internal team, we constantly review and explore the changing dynamics of social and customer channels. With over 4.8 billion...
"Les secrets d'iQuandA : comment utiliser le levier de l'écoute client comme un levier de performance ? Renforcer votre culture client de votre entreprise : De nos jours, le...
"Chaque client est une promesse de croissance pour l’entreprise La plateforme Customer 360 rassemble toutes vos équipes autour du client. C’est le meilleur moyen de réunir...
"Découvrez les facteurs qui déterminent le comportement d’achat d’aujourd’hui dans le monde. Dans notre édition 2023, nous présentons des analyses inédites sur la façon dont les...
"La pandémie mondiale a obligé les entreprises à accélérer leur transformation digitale 6 fois plus vite qu’en temps normal1 . La question n’est donc plus “Pourquoi créer une...
"Hausse des prix généralisée, pénuries et tensions sur les délais d’approvisionnement… Le contexte ultra-inflationniste pousse les Français vers davantage de sobriété pour...
"Le monde digital a connu une profonde mutation en 2022, pour le meilleur et pour le pire. Dans un contexte économique mondial instable (et par rapport aux résultats anormalement...
"L’appel sortant, au cœur de la stratégie de relation client L’appel sortant est l’avenir des stratégies d’acquisition et de fidélisation, à condition de redonner plus de sens...
"Pour répondre aux enjeux soulevés par les entreprises membres de l’association dans un contexte de profondes transformations sur ces deux dernières années, l’AFRC avait à cœur d’...
"Se recentrer sur l’élément humain Qu’est-ce qui nous rend plus performants en tant que marketeurs ? Nous disposons d’une technologie sophistiquée et sommes en mesure...
"Dans le monde d’après la crise sanitaire, le commerce en ligne a plus que jamais pris le relai sur les boutiques physiques et cela révèle la diversité des stratégies qu’elles ont...
"Le service client se doit aujourd'hui d'être disponible en permanence, 24h/24 et 7j/7. Si le canal voix offre de nombreux avantages, il est souvent matériellement impossible de...
"Le monde de l’expérience client est en mouvement permanent. Les marques ont été obligées de s’adapter pour mieux répondre aux nouvelles exigences des consommateurs. Mais au-...
"Les entreprises font face à un volume croissant de demandes de leurs clients, réalisées via de nombreux canaux. Les interactions sont de plus en plus complexes, tandis que le...
"L'approche en silo, propre au multicanal, cède aujourd'hui le pas à une logique d'orchestration des canaux, favorisant une expérience client fluide et sans couture. C'est sans...
"Le client est roi. Cela fait des années que cet adage existe et pourtant cela n’a jamais été aussi vrai qu’aujourd’hui. Les consommateurs actuels sont plus informés, plus...
"Au cours des deux dernières années, les progrès de la digitalisation se sont accélérés. Cela a fondamentalement changé les demandes des clients et ce qu'ils attendent de votre...
"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire...
"Les achats en ligne ont été boostés par la pandémie. Si la croissance a ralenti, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire des achats en ligne : les ventes...
"Forte croissance En tant qu’organisation d’assistance à forte croissance, vous devez faire face à des défis et opportunités uniques. De toute évidence, les choses vont...
"CCI Ile de France propose un showroom digital pour les commerçants Afin d’aider les commerces de proximité à s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation de leurs...
"Aujourd’hui plus que jamais, les clients attendent des expériences globales, personnalisées et pertinentes. Les marques qui ne sont pas structurées pour suivre le rythme de cette...
"Introduction S’il faut retenir un point de ce livre blanc, c’est le suivant : IT, Le niveau de satisfaction des employés à l’égard du service informatique dépend des...
"S’engager dans des travaux de rénovation énergétique est une démarche de longue haleine. Préalable pour l’ensemble des acteurs de la filière : identifier les profils des...
"L’expérience client, nouvelle arène de la compétitivité Aujourd’hui, les clients sont exigeants : vous devez non seulement apprendre à les connaître, mais aussi...
"À quoi ressemble la vitesse d'accès aux insights aux différents stades de la maturité DCI ? Le modèle de maturité DCI se compose de quatre stades. Nous qualifions le...
"Dès qu'un client s'inscrit, l'intégration du client le guide à travers votre solution logicielle, le familiarisant avec la façon de l'utiliser et d'en tirer le meilleur parti...
"Qu’est-ce que la voix du client ? Définition La voix du client (ou VOC) est une méthode qui permet aux marques de collecter les retours clients concernant un produit ou un...
"L’expérience client est au centre des préoccupations des sites e-commerce d’aujourd’hui : 97 % de leurs dirigeants estiment que la clé du succès de leur entreprise est la...
"Le contexte économique et sanitaire actuel a mis en avant l’importance cruciale d’une digitalisation des échanges et des entrées en relation pour l’ensemble des entreprises....
"Qu'est-ce que l'optimisation créative ? L'optimisation créative est l'application cohérente d'une stratégie de test et d'apprentissage conçue pour améliorer l'expérience...
"Alfred Hitchcock’s two scripts Alfred Hitchcock, master of suspense, one of history’s giant storytellers, and control-freak, used not one but two scripts when filming. The so-...
"Affronter la concurrence en termes “d'expérience” n'est pas une mince affaire. Selon le dernier sondage sur l’expérience client de Gartner (Gartner Customer...
"We’re the user agency That means we put the user at the centre. It is important to start from a common definition of user. It is not the same as a target audience. You...
"Your road to humanizing customer experience (CX) begins here. Technology can sometimes make customers feel like the human element has been removed from how someone interacts...
"Introduction : l’expérience client dans le secteur des télécommunications Dans la sphère privée comme dans la sphère professionnelle, la vie est de plus en plus «...
"Aujourd’hui plus que jamais, la valeur fait l'objet d'une quête pour les entreprises, et de nombreux articles lui sont d'ailleurs consacrés. Comment créer de la valeur ? Est-ce...
"On entend souvent dire qu’il faut se tourner vers les États‑Unis, ou désormais la Chine, pour trouver lesmeilleures expériences retail. Du marketing aux pôles commerciaux,...
"A l’heure où l’expérience d’achat est sur toutes les lèvres, l’information produit doit être considérée comme un actif stratégique à valoriser pour mieux répondre aux...
"Adapter les stratégies pour réussir dans un environnement difficile 90% des marketeurs français indiquent que leur entreprise a modifié sa stratégie d'expérience client...
"Dans un contexte d’explosion de la quantité de données disponibles sur les utilisateurs de produits digitaux, et d’arrivée à maturité d’outils et d’algorithmes de...
"Pourquoi passer d'une relation à l'Expérience Client ? Cela relève d'abord d'une volonté, mais aussi d'une différence de point de vue : je construis une Relation Client, j’...
"En bref Les fondements d’un service client de qualité n’ont pas évolué. Les nouvelles technologies permettent désormais de proposer une expérience client (CX) optimale,...
"60% des clients ont cessé de faire appel à une marque suite à une mauvaise expérience de service client. Qu’elles soient positives ou négatives, les interactions et l’...
Avant-propos de Yann Gourvennec "Quiconque manifeste un intérêt pour la mercatique connaît Marketing Revolution de Robert Keith, un article qui a jeté les bases de...
"De toute évidence, l’année 2020 a été mouvementée. Si vous avez l’impression de survivre tant bien que mal, vous n’êtes pas seul ! Selon des données rapportées dans l’...
"Pourquoi la personnalisation fait-elle tant parler d’elle ? Pendant très longtemps, les entreprises ont commercialisé leurs produits et leurs services auprès des...
"Les enjeux de l’expérience client En 2021, l’amélioration de l’expérience client (UX) sera la priorité des directions Marketing : 46 % d’entre elles la place ainsi en...
Il y a quelques années, la plupart des consommateurs étaient cléments envers leurs expériences digitales. Redondances et décalages étaient aussi agaçants qu'attendus....
La crise sanitaire a marqué un tournant pour les retailers.Tout a changé: les comportements d’achat, les business model, les attentes en termes d’expérience client......
"Toutes les études - oui toutes ! - prouvent, chiffres à l'appui, que l'expérience client est à la fois un levier de conquête, de fidélisation, de recommandation mais aussi de...
"La plupart des centres de contacts sont actuellement structurés en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon cloisonnée....
"Pas à pas, vous allez vivre les aventures d’un Responsable de l’Expérience Client, en accompagnant Frédéric. Possédant déjà une expérience de plusieurs années dans la gestion de...
"Les entreprises qui excellent dans l’expérience client savent créer des relations agréables et durables avec leurs acheteurs. A contrario, les organisations qui la dédaignent...
"La preuve sociale se rpésente sous plusieurs formes : les avis clients en page produit, les posts et commentaires sur les réseaux sociaux ou encore le bouche à oreille. Pour...
"Suivre les données du libre-service pour améliorer votre stratégie d'assistance Zendesk propose un tableau de bord standard qui permet de facile de suivre les indicateurs...
"Alors que la concurrence pour capter les dépenses s'intensifie, l'expérience client est rapidement en train de devenir le nerf de la guerre pour les commerces. En outre alors que...
"Le web a désormais vingt ans. En deux décennies, l’empowerment par lequel les internautes se libèrent d’une forme de domination s’est installé durablement dans les usages. Chez...
"Le cycle de vie d'un utilisateur d'application est loin d'être un parcours linéaire. L'objectif final n'est pas aussi simple que les conversions, mais de mais de maintenir l'...
"Le développement des canaux digitaux dans la relation commerciale, on le sait, a fait bouger les lignes en termes d’attentes et de comportements chez les décideurs BtoB. Notre...
'01 _ Donner une voix aux clients est primordial Comme vous le savez, le service client est une vitrine pour votre entreprise. Hélas, beaucoup d’organisations peuvent avoir une...
"L'expérience user-centric, puissant levier de conversion pour la stratégie digitale des marques. Dans un contexte où la digitalisation des habitudes de consommation s'accélère...
"Toujours avoir à l'esprit ce que l'on chercher à savoir derrière chaque question posée ! Deux points à formaliser avant de commencer L'enquête de satisfaction est l'outil...
"Analyse sémantique et intelligence linguistique L’utilisation de l’analyse sémantique est une tendance émergente dans le monde de la relation client. Cette méthode, bien plus...
"Bienvenue dans le rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client, notre second rapport annuel mettant en évidence les tendances principales de l’expérience client...
"Ce guide a pour objectif de vous aider à augmenter la satisfaction de vos clients afin de renforcer le développement de votre entreprise. Du fait de la pression concurrentielle,...
"L’abréviation DTC, DToC ou encore D2C (Direct-To-Consumer) fait référence à un modèle stratégique qui permet aux marques d’atteindre le consommateur final sans recourir à un...
"À l’aune des réglementations en constante évolution, les acteurs concernés par la LCB-FT doivent s’adapter en permanence. Pour se mettre en conformité et éviter les sanctions, la...
"Faire de l’Obsession-Client la ligne directrice de votre stratégie d’expérience client La crise sanitaire actuelle l’a prouvé : face à des risques systémiques ou économiques,...
"L'évolution du comportement du consommateur final nécessite une diversification de l'offre de produits proposée par les distributeurs. L'industrie alimentaire est en pleine...
"Digitale, rapide et imprévisible, la nouvelle ère est dominée par des clients d'un tout autre genre, plus disposés que jamais à aller beaucoup plus loin que leur cœur de métier....
"Vous vous demandez si cela vaut la peine de lire 20 pages sur le Vision Sprint ? C’est normal ! Pour vous aider à répondre à cette question, nous vous conseillons de...
"En étudiant les performances des entreprises depuis les années 70, Harvard a démontré que les plus plébiscitées par les clients sont celles qui affichent les meilleures...
"En étudiant les performances des entreprises depuis les années 70, Harvard a démontré que les plus plébiscitées par les clients sont celles qui affichent les meilleures...
"À l'ère du client connecté, fournir une expérience client unique et de qualité n'a jamais été aussi important. En fait, selon le rapport Customers 2020, l'expérience...
"Qu’est-ce que l’engagement client ? Plus encore, qu’est-ce que l’engagement client en ce début de décennie, alors que les consommateurs semblent de plus en plus volatiles ?...
"Un repas savoureux ne nécessite pas forcément une ribambelle d’ingrédients élaborés. Parfois, des aliments directement achetés chez le producteur, rehaussés par un assaisonnement...
"Des expériences agiles pour des clients qui le sont tout autant. Vos clients mènent une vie trépidante. Toujours en déplacement, ils jonglent avec les équipements et les canaux...
"Le marketing sensoriel des services et des expériences client 1. Le marketing sensoriel des services etdes expériences client « Plus le monde se dématérialise et plus nous...
"Pourquoi les équipes en points de vente sont-elles votre arme secrète ? En matière d’expérience client, la pandémie de Covid-19 nous a amené à davantage considérer l’...
"Saisir chaque opportunité Il existe une multitude de façons d'accroître les possibilités des clients en ligne. Les canaux numériques et l'accès facile à l'information sont...
"Dans un contexte perturbé par des mesures sanitaires et des confinements qui ont eu des impacts sur l’économie française, l’univers du retail a su se transformer. Les habitudes...
"Quelle stratégie allez-vous déployer sur vos 100 clients affichant la plus forte valeur passée et future ? Aucune réponse claire ne vous vient à l’esprit : ce Livre Blanc est...
"C'est un fait, le niveau d'exigence des clients ne cesse de croître. Toutefois, leurs attentes fondamentales ne changent pas : planification rapide, respect des délais,...
"Le monde repose sur des technologies de plus en plus complexes et en constante évolution. Cela nécessite des équipes IT hautement adaptables qui peuvent rationaliser et...
"Vous venez d’enchaîner les épisodes de votre série préférée sur Netflix. Le générique commence à défiler, vous vous levez du canapé et des suggestions de programmes apparaissent...
"Digital eXperience Management Proposer une expérience de contenu optimale n’a jamais été aussi vital pour réussir l’expérience-tout-court. Et pour cause : s’il semble vain à...
"La crise COVID-19 a mis à mal bon nombre de secteurs (luxe, automobile, aéronautique, restauration, retail, tourisme, etc.), même si certains ont pu bénéficier de ce contexte de...
"Le mobile endosse un rôle de plus en plus important dans nos habitudes de consommation digitale. En 2019, 54% du trafic Internet s’effectuait sur un terminal mobile. ...
"Depuis 2014, les recettes dues au e-commerce ont triplé, et on estime d’ailleurs que d’ici 2040, 95% des achats s’effectueront en ligne ! De nos jours, 56% des personnes de la...
"La contractualisation est l’aboutissement de négociations menées auprès d’un prospect ou d’un client. C’est une étape importante de l’acte de vente qui peut s’avérer...
"Dans un monde très concurrentiel et toujours plus innovant, les stratégies médias ne cessent d’inventer de nouveaux concepts. Le consommateur d’aujourd’hui, quant à lui, est à la...
"À l'ère du numérique, les clients ont pris les commandes. Les entreprises en mesure de proposer des expériences numériques personnalisées et plaisantes à leurs clients, quelle...
"L’Expérience Client est assurément devenue une tendance et l’une des priorités des différents acteurs de l’industrie hôtelière. L’évolution des habitudes de consommation, la...
"La majorité des Retailers envoient des questionnaires de satisfaction à leurs clients dans leur point de vente, ou encore après un contact au Service Client. La plupart sont...
"Le "phygital", néologisme désignant la rencontre du digital et du physique dans le markéting, s’illustre parfaitement au travers des performances et atouts du Courrier...
"« La Facilité est une rencontre entre l’aisance et l’aptitude à atteindre sans peine un objectif. Dans la Relation Client, ce concept est essentiel et pourtant difficilement...
"La Web Analyse et le Customer Experience Management représentent des disciplines de plus en plus répandues mais pas toujours exploitées au maximum de leur capacité. Quelles...
"Le client est roi. Cet adage est au cœur des stratégies digitales de toutes les grandes marques à travers le monde. Derrière ce leitmotiv, la conviction partagée par les...
"Depuis le début de la crise du COVID-19, plus de 45 millions de transactions et 70 millions de messages ont été échangés entre les consommateurs et plus de 2000 marques dans le...
"Le parcours client, c’est quoi ? C’est le parcours type que vos clients ou utilisateurs empruntent tout au long de leur relation avec votre entreprise. Attention, le parcours...
"Les études de marché les plus récentes mettent cette réalité en perspective. Ovum indique que 74 % des consommateurs utilisent trois canaux ou plus pour obtenir un service...
"Du troc au commerce électronique en passant par le colportage, les marchés, les boutiques et les supermarchés, le commerce sous toutes ses formes assure des fonctions d’échange...
"On appelle « parcours client » la série d’interactions qu’un client engage avec votre entreprise pour accomplir différentes tâches : évaluation, intégration, assistance, réachat...
"Le 24 mars 2020, 10 jours après le début du confinement, nous lancions un nouveau projet : mettre sur pieds une communauté de professionnels animés par l'envie de servir leurs...
"Pour concevoir une expérience client omnicanal, il est tout naturel de commencer par la vision. Par exemple, vous pouvez envisager de créer une vue à 360° du client pour prédire...
"La plupart des solutions de centres de contacts sont actuellement structurées en silos. Voix, chat, e-mails, web, mobiles, réseaux sociaux… tous leurs canaux sont gérés de façon...
"Le mot “expérience” a le vent en poupe ces dernières années dans un grand nombre de secteurs où la concurrence est rude. Et pour cause, au fil du temps, l’expérience vécue...
"Les événements actuels n'ont que renforcé le besoin des entreprises de se rapprocher des consommateurs et de leurs envies, besoins et préférences. Que votre marque soit en phase...
"Dans le secteur des voyages et du tourisme plus qu’ailleurs, vos clients n’ont que l’embarras du choix. Leur temps libre est devenu une denrée rare qu’ils ne veulent surtout pas...
"A l’ère du digital, les attentes des clients vis-à-vis de leurs marques et distributeurs préférés n'ont jamais été aussi élevées. Si l’entreprise n'est pas en mesure de proposer...
"Karen Bell-Wright est vice-présidente senior en charge de la branche retail et des centres de contacts au niveau mondial. Mme Bell-Wright a pour mission de développer la...
"Pour gagner en compétitivité, offrez une expérience client de qualité. Entre les impératifs de réduction des coûts et la nécessité d’offrir aux clients la possibilité d’...
"Les émotions de vos clients font la différence entre ce qu’ils vivent chez vous et chez vos concurrents. Prenez en compte très sérieusement cette dimension émotionnelle car...
"Il n’existe pas de consommateur qui achète uniquement sur le web ou uniquement en magasins. Tous autant que nous sommes, nous achetons en ligne et en magasins. Nous sommes tous...
"Le marketing est comme un sport. Certains en font pour rester en forme, tandis que d’autres veulent devenir des athlètes professionnels. Personne ne gagne de médaille olympique...
"L’exercice consistant à aller dénicher des projets «pionniers» de transformation digitale apporte toujours son lot de surprises. Il fait aussi office, toutes proportions gardées...
"Le café est-il “juste” du café ? La réponse est non, pour Nespresso. Boutiques luxueuses, club exclusif, commandes en quelques clics, conseil en ligne en temps réel, SMS...
"Dans ces pages et pour la cinquième année consécutive, nous présentons près de 35 projets innovants, découpés en deux chapitres : «Améliorer l’expérience client» et «L’...
"Le consommateur moderne peut être à la fois capricieux et responsable, impulsif et prudent, rationnel et irréfléchi. Après tout… nous ne sommes que des êtres humains ! En...
"Dans ces pages, nous présentons 15 projets emblématiques d’une transformation numérique tournée vers l’amélioration de l’expérience client. Ces initiatives sont volontairement...
"Les clients, tous secteurs confondus, achètent désormais des expériences et non plus seulement des produits. Ils sont devenus des « collectionneurs d’expériences. " Chaque...
"Ces dernières années, l’émotion est devenue un sujet prépondérant dans le marketing, et plus particulièrement dans les services, à mesure que ceux-ci naissent, innovent et...
"Qu'est-ce que l'expérience client ? Par manque de consensus, le terme expérience client cherche encore sa définition officielle. Gartner propose la définition suivante : L’...
"La distribution offre parfois au consommateur une expérience d’achat mitigée. Rayon mal tenu, manque de conseil, attente en caisse, ruptures, balisage approximatif sont autant d’...
"De la même façon que leur vie a évolué, vos clients se font une idée différente de ce qu'est une bonne expérience client (EC). Ils vivent et gèrent leurs affaires dans un monde...
"Améliorer l’expérience client est au cœur des stratégies clients de nombreuses marques et entreprises. Dans des secteurs excessivement concurrentiels tels que la banque, l’...
"Pour offrir une expérience client plus personnalisée, les entreprises pourront compter sur l’allié insoupçonné que sont les machines. Des plus petits capteurs aux centres de...
"Si l’Expérience Client est aujourd’hui dans tous les esprits et dans toutes les bouches au sein des Directions de la Relation Client et des Directions Marketing, on ne peut pas...
"Connectés en permanence, les clients s’attendent à bénéficier de services 24h sur 24, 7 jours sur 7. Ils veulent pouvoir souscrire de nouveaux produits à n’importe quel moment,...
"La qualité de l’expérience client (CX) est rapidement devenue une variable non négligeable de toute entreprise, qui influe directement sur sa réussite globale. Selon l’enquête...
"Extens Consulting partage avec vous sa sélection des 24 meilleures idées Expériences Client de l’année. A travers ce carnet d’inspiration, découvrez quelques bonnes pratiques...
"Alors que le parcours d'achat des consommateurs allie désormais parcours digital et parcours physique, les enseignes comprennent peu à peu que les solutions d'Order Management (...
"En matière de satisfaction clients, Amazon remporte la palme grâce à sa stratégie commerciale 100 % centrée sur le client. Pas étonnant dès lors que l’entreprise domine le...
"Au sein de votre organisation, plusieurs équipes se servent probablement de douzaines de mesures différentes pour déterminer si votre entreprise est performante. Cependant, de...
"Une vague de fond numérique reposant sur les IT a profondément modifi é le paysage des entreprises. Et pour la première fois l’innovation numérique, moteur de la transformation...
"Le parcours de l’information évolue. Aujourd’hui, les consommateurs s’imprègnent de contenus à travers de multiples canaux et modes de communication, et ce en toute fluidité. Ils...
"L’évolution des usages est au coeur la transformation de l’expérience client. L’un ne va pas sans l’autre. Vos clients veulent échanger avec votre marque, comme ils communiquent...
"Chaque jour, vos clients vous passent des commandes, réceptionnent leurs produits, contactent votre service clientèle et émettent des commentaires… Une enquête de satisfaction...
"La satisfaction client repose sur un paradoxe. D’une part, 81% des clients voient le service client comme un élément différenciateur. Ce critère est d’ailleurs le premier...
"L’économie digitale est à l’origine de nouvelles opportunités de développement et d’innovation dans tous les secteurs d’activité. Bien que la majorité des nouveautés soient des “...
"Vers l’entreprise iconique est un rapport rédigé par la MIT Technology Review. Fruit d’une enquête mondiale menée auprès de cadres supérieurs entre mai et juillet 2017, ce...
"Les médias sociaux ne sont plus seulement un canal marketing, ils sont à présent un canal de l’expérience client. Ils sont devenus un des premiers moyens de contact avec les...
"Au départ, l’alignement inadapté des processus de marketing et de vente semble être un problème facile à régler. Parallèlement, les départements fonctionnant comme des silos sont...
"Net Promoter Score®, Customer Effort Score, CSAT, avis produit, perception d’un service et autres indicateurs, vous connaissez ? Mesurer la satisfaction du client et intégrer...
"L’essor des technologies numériques principalement portées par l’informatique et internet est à l’origine du profond bouleversement des sociétés industrialisées. Succinctement,...
"Aujourd’hui, le commerce de détail est plus que jamais une industrie extrêmement concurrentielle. Les consommateurs attendent beaucoup de leur expérience d’achat et les...
"Les directeurs marketing misent sur l'expérience client personnalisée pour dynamiser le marketing d’ici 2020, selon une étude mondiale réalisé auprès de 499 directeurs et...
"Le commerce de détail évolue rapidement. L’évolution du comportement client, influencée par la profusion de nouveaux appareils connectés et de nouvelles technologies, est en...
"Dans l'ère numérique et l'économie mondiale d'aujourd'hui, les entreprises sont presque toutes soumises à une transformation numérique ciblée sur l'amélioration de l'expérience...
"La connaissance est au cœur des dispositifs de gestion de la relation client. Sans gestion des connaissances, il est impossible d’offrir aux consommateurs le niveau de qualité d’...
"Depuis quelques années, le marketing est marqué par plusieurs ruptures. Les comportements d’achat et de consommation ont subi en peu de temps une révolution inédite. Le...
"Pour que tous les professionnels s'y retrouvent, nous proposons une approche par activité que nous compléterons par des tendances non figées, pour plus de personnalisation....
"A propos de Comarch Comarch France focalise son activité sur la conception de solutions de gestion, principalement à destination des entreprises du retail et du négoce, de...
"Les utilisateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants, de moins en moins fidèles, et à la recherche d’expériences toujours plus qualitatives. Au même moment, la...
" Frédéric Mitève, Directeur chez Acémis, partage avec nous sa vision de l'expérience clients. Professionnel de la relation clients depuis presque 20 ans, il a vu de nombreux...
"La plupart des New-Yorkais connaissent Penn Station comme un lieu souterrain angoissant, cristallisant la misère. Mais ce fut autrefois une merveille industrielle qui voyait...
"Après plusieurs années de recherche et en s'appuyant sur plus de 2,5 millions d'évaluations de consommateurs, KPMG a développé un modèle d'analyse robuste et éprouvé de l'...
"Quel est l’opinion de vos clients sur les services que vous leur proposez ? Est-ce que vos clients diraient que vos applications en ligne sont rapides et intuitives ? Sans...
"C’est fin 18ème, début 19ème à Paris, qu’est inaugurée « Les Galeries de Bois », premières galeries commerciales qui ouvriront la voie à l’éclosion d’un format nouveau: les...
"Le mot « innovation » est bien le nouveau mantra des médias ! Incontournable, on le trouve utilisé à toutes les sauces, au point de devenir une posture… voire une imposture....
"La meilleure vue sur l’expérience client d’aujourd’hui… et de demain ! Nous vivons une accélération des changements : digitalisation, rythme accru des innovations technologiques...
"Cela fait déjà un certain temps que l’amélioration du parcours client grâce à l’utilisation des données, des analytics et des technologies d’optimisation est à l’ordre du jour...
"Les nouvelles technologies sont omniprésentes et loin derrière nous sont les jours où les écrans étaient des objets de fascination. De la VR aux bots, de la livraison par drone à...
"Dans la plupart des organisations, la stratégie CRM se concentre maintenant sur l’expérience client. La mesure de l’expérience client est ainsi devenue l’un des plus grands défis...
"Qu’ont en commun les organisations avant-gardistes telles que Airbnb, BlaBlaCar ou encore Amazon ? Elles offrent une parfaite expérience client. Elles ont pu ainsi pénétrer un...
"Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque le site web devient le...
"Il y a 10 ans, pour gérer leur Relation Client, les marques utilisaient, dans le meilleur des cas, trois canaux : le téléphone, le courrier et l’email qui est rentré...
CSAT, NPS, CES, ces acronymes servent un seul dieu : le dieu Xpérience. Préférées, reconnues, élues, ou désignées par les consommateurs, les marques ne se sont jamais autant...
"Social Media, cross canal, user experience… Le monde du “Digital” est en pleine ébullition pour certains et mutation pour d’autres ! Avec l’émergence de...
"Pour faire face au défi que représente le basculement de nos économies industrielles vers une économie plus centrée sur l’usage, la collaboration et le partage, il est plus que...
"L’expérience client est au cœur des stratégies marketing et commerciales actuelles. Dans une enquête menée au niveau mondial par Gartner auprès des dirigeants d’entreprises (1),...
"Après s’être mis au travail en faisant, grâce à Internet, ce que d’autres faisaient auparavant pour eux, les consommateurs se sont progressivement appropriés les technologies...
"Vous le savez, les clients et les prospects de l’entreprise sont devenus très exigeants. Ultra-connectés, jonglant sans problème d’un canal à un autre, ils veulent que les...
"Big Data, DMP, réseaux sociaux, mobile... Ces termes résonnent actuellement quotidiennement dans la tête de nombreux directeurs marketing. En effet la fonction marketing est la...
"L’expérience digitale n’a jamais suscité autant d’attentes de la part d’utilisateurs internes et externes qui placent la barre toujours plus haut. En même temps, les technologies...
"Businesses, especially of the B2B kind, are increasingly confronted with the necessity of finding new and genuine ways to connect with their customers. The measure of customer...
"Pour faire face au défi que représente le basculement de nos économies industrielles vers une économie plus centrée sur l'usage, la fonctionnalité et le partage, il est plus que...
"Si la croissance de l’e-commerce témoigne de l’intérêt croissant des consommateurs pour les transactions en ligne, elle s’accompagne également d’une demande forte en matière d’...
"Avec 20% d’augmentation du nombre de e-commerçants français en un an, la différenciation semble aujourd’hui se jouer sur la qualité de service proposée aux internautes après s’...
"Le téléphone et l’e-mail sont utilisés de manière quasi-systématique sur l’ensemble des sites d’ecommerce. Les rares acteurs qui n’utilisent pas ces moyens de contact le font...
"En 2015, les entreprises françaises ont consacré un budget représentant en moyenne 3% à 7% de leur chiffre d'affaires pour soutenir leurs stratégies clients digitales. D'ici fin...
"2015 a fait du communautaire une dimension clé de l’expérience client et a sonné la mise en marche de l’ubérisation des services traditionnels. 2016 sera l’année de l’ubiquité...
Extrait du livre blanc : "Supposons que vous vouliez créer une visualisation des clients les plus rentables de votre entreprise. Un utilisateur a la possibilité de créer un...
"La mobilité a bouleversé nos modes de vie. Les applications mobiles représentent un virage culturel à l’échelle mondiale et les entreprises doivent, si elles veulent interagir...
Extrait du livre blanc : "Rubedo transforme l’expérience digitale de tous les utilisateurs en apportant les fondations permettant de définir et bâtir rapidement des stratégies...
"Ce livre blanc a pour but de vous aider à augmenter la satisfaction client de sorte que vous puissiez conserver davantage de clients et augmenter la valeur de leur cycle de vie...
"Tous les jours, dans la rue, dans un magasin, chez nous, quand nous nous adressons à nos interlocuteurs, nous analysons leur apparence, leur style vestimentaire, leur façon de...
"Les communautés d’insight en ligne sont le nouveau terrain de jeu favori des professionnels du marketing. Participatives et optimisées jusqu’à la co-création, elles ...
"Chaque jour les consommateurs interagissent avec les marques. Ils se rendent en boutique, appellent les services clients, envoient des emails, communiquent sur les réseaux...
"How are landing pages for large organizations — post-click marketing initiatives at the enterprise level — different than landing pages for anyone else? The objective is the...
Extrait du livre blanc : "Pour les entreprises, une raison fondamentale justifie l'amélioration de l'interaction entre les clients et les forces de ventes : une bonne...
Extrait du livre blanc: "L'optimisation des services ecommerce peuvent être ajouté à des sites et des plateformes existantes pour booster les revenue en ligne et les coût...
"Pour atteindre ses objectifs en termes de ROI comme de fidélisation, le canal Internet doit proposer à chaque visiteur un environnement optimal de ...
Extrait du livre blanc: "Soigner l’expérience client sur internet est primordial pour retenir ses clients, maîtriser ses coûts et accroître ses ventes - en particulier lorsque...
Extrait du livre blanc: "L'optimisation des services d'ecommerce peut être ajouté à des sites et des plateformes existantes pour booster ses revenus en ligne et réduire...
Extrait du livre blanc : "Peu d'organisations conçoivent ou mettent à jour les processus qui touchent les clients en pensant à ceux qui les utilisent. Résultat : une expérience...
