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Le nouveau modèle du service client post-Covid-19 : le succès de l’assistance client repose sur une approche digitale et humaine

Découvrez comment créer une solution qui permet de transférer un client en toute transparence vers un portail de selfcare, une interaction avec un bot ou un conseiller peut faire toute la différence entre une expérience client positive ou négative.

Le nouveau modèle du service client post-Covid-19 : le succès de l’assistance client repose sur une approche digitale et humaine

Introduction ou extrait du livre blanc

"Le Covid-19 a entraîné le déploiement rapide d’outils assistés par l’intelligence artificielle et de canaux digitaux pour prendre en charge les nouveaux pics de contacts clients. Ces outils aident les entreprises qui rencontrent de grandes difficultés à connecter leurs conseillers clients et les consommateurs. Aujourd’hui, les bots, l’automatisation et d’autres technologies innovantes ont prouvé leur capacité à renforcer le service client, à accélérer la transformation numérique et à rendre les conseillers plus autonomes.

Nombreuses sont les plus grandes marques mondiales à utiliser des bots pour fournir des réponses rapides aux demandes de leurs clients. Les outils d’analyse des données, en parallèle, permettent d’améliorer la satisfaction client et la performance commerciale en favorisant davantage l’autonomie des conseillers. Même l’automatisation des fonctions de back-office, telles que la comptabilité, peut renforcer l’agilité d’une entreprise et améliorer l’expérience client.

Il suffit de poser la question à Qingyi Sun, directeur de la qualité de China Lodging Group, société de gestion hôtelière dont le siège se trouve à Shanghai, qui déclare : « L’automatisation permet d’aider les humains, d’améliorer l’efficience, d’accélérer les délais de réponse et de réduire les erreurs ». En fait, China Lodging Group utilise une grande diversité de canaux digitaux, dont les bots, un site Internet, une application mobile et des modules de self-service pour assister ses clients.

Cependant, l’essor de la technologie n’est pas la seule conséquence des récents évènements. Daniel Hong, directeur de la recherche chez Forrester spécialisé en engagement client, explique qu’une hausse fulgurante du nombre de demandes clients et de leurs inquiétudes ont transformé certains conseillers clients en « agents empathiques ». Ils ont pour mission d’apporter la touche humaine nécessaire pour diagnostiquer le problème d’un client, comprendre les erreurs éventuellement commises et trouver une solution.

Un nouveau modèle de service client s’impose ainsi rapidement, associant la commodité d’un self-service en ligne à l’accès instantané à un conseiller (une conseillère) humain(e) lorsque les problèmes deviennent complexes."

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