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Intégration du service client sur les réseaux sociaux : les 10 meilleures pratiques à connaître

Dans ce document, Lithium vous fait découvrir les 10 meilleures pratiques les plus importantes qui peuvent être mises en œuvre avec un service client efficace sur les réseaux sociaux.

  • EditeurLithium
  • Version PDF - 16 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Les consommateurs souhaitent bénéficier d’une expérience client cohérente et de qualité, quelle que soit la manière dont ils choisissent d’interagir avec votre marque.

Il faut donc veiller à ce que vos agents puissent réagir de façon conviviale, efficace et rapide à chaque interaction avec des clients, qu’il s’agisse de répondre à un appel téléphonique ou de gérer la frustration d’un client sur Facebook.

L’objectif est ambitieux, mais il présente de grands avantages : si votre service client offre une expérience multicanale de qualité, vous aurez 22 fois plus de chances de fidéliser vos clients.

Vous pouvez également puiser dans les 56 % de clients qui déclarent entretenir des relations solides avec les marques qui interagissent avec eux sur les médias sociaux. 

Malheureusement, l’inverse est aussi vrai : si vous ne répondez pas aux attentes des clients en termes de service, ils pourraient bien rejoindre les 83 % de consommateurs qui déclarent avoir abandonné une marque à la suite d’une seule expérience décevante avec le service client. 

En revanche, ne vous méprenez pas : les médias sociaux ne sont pas un simple outil qu’il suffit d’intégrer à votre centre d’appels pour faire plaisir à vos clients. En effet, vous devez définir une stratégie et choisir une technologie adaptée aux objectifs de votre entreprise.

Ensuite, une fois la solution adéquate mise en place, les médias sociaux peuvent constituer un canal d’assistance peu coûteux et offrant un taux de satisfaction élevé. Et ce n’est pas tout : les initiatives liées à l’expérience client sur les médias sociaux sont également les mieux classées en termes de satisfaction client (CSAT) et de Net Promoter Score (NPS) parmi l’ensemble des canaux.

Prenons l’exemple de Comcast. Avec XFINITY, Comcast a placé l’expérience client au cœur de son offre et elle est rapidement devenue son meilleur produit.

En utilisant Lithium Social Media Management pour son service client, Comcast a réduit de plus de 64 % ses temps de réponse, maintenu un taux de résolution de 99 % dans le canal et enregistré une hausse de près de 30 % de son NPS dans le canal en glissement annuel. Pour découvrir comment Comcast a atteint de tels résultats, lisez leur présentation gagnante dans le cadre des « Lithium Digital Customer Excellence Awards 2017 ».

Malgré ces avantages évidents, la plupart des entreprises ne considèrent toujours pas les médias sociaux comme un canal d’assistance essentiel.

Dans notre compte-rendu The State of Social Engagement 2017, nous avons constaté que 98 % des marques restent bloquées en mode diffusion et adoptent une approche de type « publier et oublier », qui leur permet de diffuser leurs contenus mais pas de répondre aux questions ni aux commentaires des clients. 

Or, ce n’est pas par manque de technologie : l’une des raisons principales pour lesquelles de nombreuses entreprises ne profitent pas pleinement des avantages de l’assistance sur les réseaux sociaux tient au fait que la plupart des agents ont encore beaucoup de mal à maîtriser des outils complexes conçus pour gérer les contenus marketing ou des logiciels traditionnels de centres d’appels qui n’ont pas été développés pour une utilisation avec les médias sociaux.

Vous pouvez faire mieux. Et c’est indispensable. À l’instar de Comcast, de grandes marques ont mis en place des solutions de service client sur les réseaux sociaux qui permettent à leurs agents d’accomplir leur travail facilement, rapidement et efficacement.

Ces outils fournissent un flux de travail conçu sur mesure pour faire face aux défis uniques des médias sociaux, tout en offrant un moyen d’évaluer ces canaux à l’aide d’indicateurs cohérents qui auront du sens pour les membres de la direction.

Dans ce document, nous vous ferons découvrir les 10 meilleures pratiques les plus importantes qui peuvent être mises en œuvre avec un service client efficace sur les réseaux sociaux.

Vous verrez également comment la technologie adéquate peut permettre à votre équipe dédiée au service client sur les réseaux sociaux de prouver la valeur ajoutée de ses services, de prévoir les ressources dont elle aura besoin à l’avenir et d’engager efficacement vos clients dans la résolution de problèmes importants à leurs yeux."

Intégration du service client sur les réseaux sociaux : les 10 meilleures pratiques à connaître