Connexion
7 625 Livres Blancs | | |

Huit règles essentielles pour gérer les interactions sociales à grande échelle

Lithium vous explique dans son guide comme gérer de façon efficace les interactions sociales à grande échelle.

  • EditeurLithium
  • Version PDF - 11 pages - Français

Obtenir le livre blanc

 

Introduction ou extrait du livre blanc

"Chacun d’entre nous a dû, un jour ou l’autre, sélectionner un fournisseur de plateforme d’engagement social. Les appels d’offres, les présentations, les essais gratuits, les propositions...

Après de longues délibérations, un fournisseur est enfin sélectionné. On lance la plateforme, on prend une bonne inspiration, on croise les doigts et les orteils, on fait même une petite prière en secret. Et puis rien. L’immobilisme dans toute son horreur.

Où sont les résultats ? Où sont les gains de productivité ? Pourquoi mes agents de support ont-ils toujours autant de mal à résoudre les problèmes des clients à la vitesse et avec la qualité nécessaires ? Pourquoi les questions posées sur Twitter, Facebook et la communauté ne sont-elles pas résolues et se retrouvent-elles noyées dans le système ?

Peut-être ce scénario vous rappelle-t-il quelque chose. Peutêtre redoutez-vous de le vivre dans un futur plus ou moins proche.

Si un service client « social » souffre des mêmes lenteurs au démarrage, et au redémarrage (souvenez-vous des e-mails dans les années 90), c’est généralement à cause de la manière dont la solution a été conçue.

Ce n’est pas de la faute de vos agents. Ce n’est pas de votre faute. La majorité des outils de réponse en ligne ont été créés à l’intention des équipes de marketing et de communication d’entreprise, afin qu’elles prennent le pouls des clients en ligne.

Les outils de première voire de deuxième génération ont été conçus autour de tendances, de sentiments, de partage d’opinions et de nuages de mots. Désormais, vos clients ont d’autres attentes, et vos équipes méritent mieux."

Huit règles essentielles pour gérer les interactions sociales à grande échelle