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Social Customer Care

Gérer le service client sur les réseaux sociaux.

  • EditeurFacelift
  • Version PDF - 12 pages - 2020 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Les réseaux sociaux sont désormais bien plus que de simples canaux de publicité et de marketing. Ils sont utilisés par les marques comme canal de service client à part entière pour traiter les plaintes, répondre aux questions, donner des conseils et même émettre des remboursements.

Le service client Social Media ou Social Customer Care peut être la responsabilité de l’équipe marketing, en raison de la nature des réseaux sociaux, mais aussi de plus en plus celle de l’équipe service client, en raison de la nature des interactions, ou même une responsabilité partagée !

Pour les marques ayant une clientèle active en ligne, le Social Customer Care offre une alternative abordable et stratégique aux autres formes de service client. Avec une formation en communication Social Media, des workflows et des outils adaptés, le service sera en mesure de résoudre efficacement les problèmes des clients.

Les consommateurs résonnent différemment Les consommateurs d’aujourd’hui se préoccupent moins de posséder, mais de plus en plus de vivre des expériences. D’après une étude internationale, les Millennials (nés entre 1983 et 1994) mettraient en effet l’accent sur des expériences "instagrammables". Les boutiques en ligne, la publicité en ligne et les comptes Instagram deviennent les principaux points de contact pour atteindre les Millennials et la Génération Z (née entre 1995-2002).

Les consommateurs s’attendent à un excellent service de la part des marques et n’hésitent pas à les contacter directement sur les réseaux sociaux ou via des applications de messagerie instantanée pour poser une question, pour une réclamation ou pour partager leurs avis."

Social Customer Care