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Révolution de l'implication client : pérenniser les premières impressions

Ce livre blanc explique l'importance des premières impressions dans le parcours du client.

  • EditeurKofax
  • Version PDF - 27 pages - 2015 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"CHAQUE INTERACTION CLIENT REVÊT UNE IMPORTANCE CAPITALE POUR TOUTE ENTREPRISE.

Elle survient dès que vous interagissez directement avec un client pour nouer une relation, la cultiver ou y mettre un terme. Engagée à votre initiative ou à celle de votre client, l’interaction génère souvent d’importants flux d’informations et implique une part importante d’intervention humaine. S’agissant d’un événement en temps réel, il est impossible de faire marche arrière.

Vous en avez fait l’expérience. Les interactions ont lieu lorsque vous enregistrez une demande de prêt, d’indemnisation ou de prestation, ou que vous consultez un nouveau médecin. Elles vous sont familières et vous connaissez leur rôle crucial dans l’établissement de votre relation avec une entreprise.

L’expérience client se résume principalement à la connexion émotionnelle des clients avec votre entreprise et répond à la question : « Comment nous considèrent-ils ? » Elle repose sur les réactions des clients lors des différentes interactions que vous avez avec eux, tout au long de leur parcours. Cette expérience sert de base à leur satisfaction personnelle, mais peut également entraîner une défiance vis-à-vis de votre marque.

S’il est vrai que vous ne pouvez pas forcer les clients à aimer votre entreprise, vous pouvez néanmoins contrôler les temps d’implication qui jalonnent leur parcours et déterminent leur expérience.

Pour y parvenir, le secret consiste à les impliquer en faisant appel à des méthodes qui sont en adéquation avec leurs attentes effectives. Si vous répondez à leurs exigences ou si vous les dépassez, les clients vous seront fidèles. En cas d’échec, ils vous le feront savoir d’une manière ou d’une autre. Lors d’une interaction avec un client, il est crucial de tirer le meilleur parti de chaque instant."

Révolution de l'implication client : pérenniser les premières impressions