5 343 Livres Blancs | | |

Réinventer l’expérience du client connecté dans l'ère du numérique

Découvrez la checklist des bonnes pratiques à appliquer pour réinventer l’expérience du client connecté

Obtenir le livre blanc

 

Introduction ou extrait du livre blanc

Extrait du livre blanc: 

"Que nous y participions ou non, l’engagement client est une constante de son cycle de vie. Et chaque moment se traduit par l’un des trois effets suivants :

  • - Enrichissement de l’expérience client

  • - Contribution neutre

  • - Appauvrissement de l’expérience client

    Tour à tour ajoutée ou déduite du parcours du client, la valeur de ces « moments » constitue un marqueur bien plus révélateur qu’un indice de satisfaction NPS (Net Promoter Score).

    L’expérience client étant la somme des interactions à chaque moment de vérité, chacun de ces instants ne représente donc qu’une fraction de l’expérience globale. Par exemple, si vos points forts sont le marketing et la vente, et vos points faibles l’expérience produit, le support client et les programmes de fidélisation, vous n’êtes performant que dans deux moments clés sur cinq.

    Or, vos clients n’ont cure de vos problèmes d’organisation interne. Pour eux, ils s’adressent à une seule entreprise, une seule marque. Mais pour vous, si une pièce de l’échiquier vient à tomber, c’est toute l’expérience client qui s’en ressent. La valeur de chaque moment est mesurée et ajoutée à un résultat global. Il ne suffit pas d’être performant dans un seul, deux ou même trois moments. Vous devez être présent sur tous les fronts.

    Prenons par exemple le service client. Si l’on est tenté de minimiser son rôle dans la gestion de la relation client, il touche en réalité chaque interaction tout au long du cycle de vie. Et ces interactions forment un tout, une expérience globale."