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Les 6 recommandations pour une gestion performante de la Voix-du-Client

Comment gérer le retour des clients pour proposer une meilleure expérience.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Ne faudrait-il pas arrêter d’écouter (autant) les clients?

A vouloir proposer des expériences qui collent au plus près aux attentes des clients et prospects, les entreprises se trouvent parfois noyées au milieu d’un océan de préférences qui évoluent constamment.

Des endroits préférés de Françoise pour déjeuner le week-end à la taille des costumes d’Edouard, en passant par les films préférés de Caroline, les entreprises récoltent des informations sur leurs clients depuis des décennies. Puis elles se sont mises à recueillir la voix du client – Félix était-il content de sa virée dimanche au rayon bricolage ? les toilettes étaient-elles propres ? – et « écoutent » maintenant les clients par le biais d’un nombre croissant de canaux. Mais, alors que le volume d’informations disponibles augmente de façon exponentielle, les insights que ces données permettent de développer ne grandit pas aussi rapidement. Si on ajoute que la volatilité des attentes des clients est en augmentation constante depuis plusieurs années, on arrive à une situation où beaucoup d’entreprises peinent à formaliser et à rendre concrets les customer journeys idéaux.

Rendre vivant le Service. C’est certainement l’une des pistes les plus prometteuses pour les années à venir. Ce n’est plus la chasse au volume qui compte. Le big n’est plus beautiful, il s’efface pour laisser la place au smart. Il s’agit alors de développer de nouveaux services, rattachés à sa marque, et qui s’adaptent en permanence aux besoins de chaque individu, où qu’ils soient, quoi qu’ils fassent. Ces Living Services permettent de se focaliser sur ce sui compte vraiment pour les clients, en faisant fi des bruits résiduels. Les services liés à la maison intelligente sont une bonne illustration : sachant qui est dans la maison, ils déclenchent le chauffage, mettent en route la cafetière ou font couler le bain sur la base des comportements des membres de la famille et en utilisant des algorithmes prédictifs de plus en plus poussés. A la manière de ces services intelligents, les smart businesses s’engagent dans cette voie pour redéfinir l’intégralité de l’expérience client, sachant qu’elle évoluera constamment. Il ne s’agit plus alors d’en savoir plus sur les clients, mais bien de savoir ce qui est important pour chacun d’entre eux, dans une multitude de situations – avec l’objectif de mieux les servir – et en alignant valeur et moyens mis en œuvre.

Dans ce contexte de construction du Service de demain, « bien » écouter devient tout autant un art qu’une science ! Se concentrer sur un modèle d’expérience client évolutif dans le temps et qui combine cohérence, valeur et agilité n’est pas aisé. C’est néanmoins un passage obligé pour donner corps et industrialiser les Living Services et, in fine, attirer et retenir les clients à l’ère digitale."

Les 6 recommandations pour une gestion performante de la Voix-du-Client