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L'engagement conversationnel client

Enjeu différenciateur clé pour les banques, assurances et mutuelles.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Dans un environnement ultra-concurrentiel et réglementé, la maîtrise du parcours client omnicanal est aujourd’hui un enjeu majeur pour les banques, les assurances et les mutuelles.

Avec la digitalisation des interactions, les clients sont de plus en plus friands de nouveaux services (Serveurs Vocaux Interactifs, formulaires de contact en ligne, applications mobiles, web chat et call back, bots…) qui les rendent chaque jour plus autonomes.

Ils restent cependant toujours attachés à la relation humaine. Alors comment gérer l’autonomie accrue du client et la digitalisation des parcours pour in fine offrir une meilleure qualité de l’expérience client ?

Il apparaît clair que management, processus et outils doivent être repensés pour mieux écouter et satisfaire les clients. Dans ce livre blanc, nous avons voulu mettre en lumière les principaux axes de réflexion et d’évolution dans le secteur en matière d’optimisation du parcours client.

Des grandes enseignes telles que AG2R LA MONDIALE, le cabinet EY et la fintech InCube apportent leurs points de vue sur ces tendances et lèvent le voile sur leurs démarches pour maîtriser une relation client en perpétuelle mouvance.

(...) Les banques, les assurances et les mutuelles peinent à créer des moments d’échange constructif et pertinent avec leurs clients et perdent progressivement cette proximité qu’elles avaient établie.

Le digital ne fait qu’amplifier cet état de fait en permettant aux clients de gérer euxmêmes en ligne leurs transactions et en cassant le rituel de l’échange physique qui prévalait jusqu’ici (en agence, au téléphone…).

Aussi, l’engagement conversationnel est un des axes forts sur lequel travaillent ces entreprises aujourd’hui pour recréer cette proximité client sous d’autres formes et porter de nouvelles promesses en matière de prestations de services."

L'engagement conversationnel client