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La gestion de l'expérience client

Ce document présente les résultats d’une enquête menée par le CXP en partenariat avec les DCF (groupement des Dirigeants Commerciaux de France). Objet de l'enquête : analyser la maturité des entreprises vis-à-vis de la gestion de l’expérience client. Quels sont les outils mis en place ? Quels seront les besoins à l’avenir ?

  • Editeurines crm
  • Version PDF - 40 pages - 2015 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Dans le cadre d’un projet de gestion de la relation client, optimiser les processus internes (marketing, vente, service) ne suffit plus. Il faut désormais maitriser l'expérience client qui se traduit par l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service.

Le consommateur ne cherche plus seulement à acheter des produits ou des services, il souhaite satisfaire un besoin dans les meilleures conditions possibles et dans un contexte où toutes les offres et informations sont accessibles en temps réel, de n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel support.

De plus en plus mobile, le client choisit son canal d’interaction (web, smartphone, magasin, email, etc.) selon les circonstances ou l’usage. De surcroît, il n'hésite plus à prendre la parole et à s'exprimer sur la marque, le produit, le service à travers les réseaux sociaux, forums, blogs, etc. Acteur à plein temps, il devient consom’acteur et ne souhaite être sollicité qu’avec pertinence et tact."

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