Connexion
7 475 Livres Blancs | | |

Instaurer la confiance grâce aux expériences client

La confiance du client est un élément essentiel à entretenir : ce livre blanc vous explique en quoi l'expérience client joue un rôle crucial dans l'instauration de la confiance.

  • EditeurLithium
  • Version PDF - 15 pages - 2015 - Français

Obtenir le livre blanc

 

Introduction ou extrait du livre blanc

"Notre économie repose sur les relations interpersonnelles. C’est à leurs pairs que les clients font le plus confiance. Ce que vous avez à dire en tant que marque n’a que peu d’importance par rapport à ce que vos clients disent de vous. Par ailleurs, ayant accès à des milliers de marques en ligne, et donc à chacun de vos concurrents, ils se tournent vers les personnes en qui ils ont le plus confiance pour obtenir des recommandations sur des produits et services.  Une hiérarchie de la confiance influence aujourd’hui les habitudes d’achat des consommateurs. Désormais, ce sont les relations, et non le marketing, qui sont le principal moteur de notre économie.

Mais les relations entre clients ne sont pas les seules qui importent. Il existe un autre type de confiance qui favorise les achats : la confiance envers les marques.

Avec les clients d’aujourd’hui, la confiance est le maîtremot : soit ils ont confiance en vous, soit ils n’ont pas confiance (et malheur à vous dans ce cas ). Les clients se font confiance les uns les autres pour recommander des marques, mais si votre marque ne dispose au préalable d’aucune base de confiance auprès des consommateurs, ces recommandations n’auront aucun impact. La confiance, qui se définit comme « une attente future fondée sur une expérience passée », constitue la base de la valeur de la marque. Par conséquent, vos produits et services auront beau être absolument formidables, si vous ne répondez pas aux attentes, votre marque risque de sombrer rapidement dans l’oubli. Si vous ne faites rien pour instaurer la confiance grâce aux expériences de vos clients avec votre marque, vous vous faites en ce moment même distancer par vos concurrents.

La valeur de votre marque est fondée sur la confiance de vos clients, et cette confiance se traduit par un comportement spécifique : ils partagent leur confiance en vous avec leurs réseaux, en ligne et hors ligne. Imaginons une cliente ayant eu une excellente expérience avec votre marque : elle en parle à sa famille et à ses amis qui, ayant confiance en elle, vous font à leur tour confiance. Les réseaux sociaux présentent l’avantage de faciliter au maximum ce processus et offrent à ces messages une large portée."

Instaurer la confiance grâce aux expériences client