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Grande distribution : pour une nouvelle dimension de l'expérience client

Cet e-book présente présente les atouts de l’analytique et de la connaissance client pour la grande distribution : de la fidélisation des clients à l’optimisation des prix, en passant par l’amélioration de l’expérience omnicanal qui doit à la fois être plus pratique pour le client et permettre aux commerçants de générer des marges et atteindre leurs objectifs.

  • EditeurSAS
  • Version PDF - 22 pages - 2016 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Découvrez comment certaines enseignes utilisent l’analytique pour s’affranchir des campagnes marketing de masse orientées produit, proposer une offre adaptée à chacun au moment opportun – et augmenter leur chiffre d’affaires grâce à une expérience client de meilleure qualité.

La grande distribution ne se résume plus depuis longtemps à la gestion de points de vente traditionnels. La démarcation entre activités hors ligne et en ligne a en effet commencé à s’estomper il y a plus de 20 ans. Mais ces dernières années, les horizons de la distribution se sont considérablement ouverts, notamment avec l’arrivée de nouveaux acteurs dont les modèles disruptifs émergent sur le marché. Le paysage de la grande distribution est beaucoup plus complexe que par le passé. Les grandes places de marché en ligne – comme eBay – occupent désormais une position dominante, ce qui contraint les enseignes traditionnelles à évoluer elles aussi pour ne pas céder de parts de marché à la concurrence. Même si la part du marché en ligne ne dépasse pas 1 % – les discounters comme Lidl y sont peu présents – il est malgré tout question de millions de dollars.

(...) Si le nombre d’enseignes et de formats de distribution n’a cessé d’augmenter, les canaux se sont également multipliés côté client. Aucun autre secteur n’offre autant de possibilités pour acheter un produit. Les modèles de distribution sont passés d’une approche mono- et multicanal à un schéma cross-canal hybride intégré, sans parler de l’approche sociale omnicanal vers laquelle nous nous dirigeons actuellement. Les clients, de plus en plus exigeants, ne font pourtant pas vraiment la distinction entre ces différents canaux ; ils recherchent avant tout une expérience fluide et utile. Même les enseignes qui utilisaient largement l’analytique client pour étudier le comportement des consommateurs doivent chercher à s’adapter à la multiplication des canaux et à la rapidité avec laquelle les clients les adoptent. C’est là qu’intervient la connaissance client, puisqu’elle nous aide à mieux comprendre le parcours non linéaire des consommateurs et à interagir avec eux dans un univers omnicanal."

Grande distribution : pour une nouvelle dimension de l'expérience client