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4 difficultés majeures de la relation client et comment les surmonter

Ce guide vous présente les principales difficultés rencontrées et les solutions pour les surmonter.

  • EditeurDimelo
  • Version PDF - 8 pages - 2019 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"En 2020, le principal élément de distinction entre les marques sera la relation client, avant la qualité des produits et le prix.

Les entreprises ont souvent considéré la relation client comme une source de dépense obligatoire mais se rendent compte aujourd’hui de son importance : 80% des entreprises l’évaluent comme leur objectif stratégique prioritaire.

A l’ère de l’omni-digital, proposer une expérience client optimale implique une présence sur de multiples canaux et la capacité à développer une interconnectivité entre tous les outils utilisés.

Les évolutions des attentes des clients et des tendances du marché rendent très complexe la maîtrise de ce domaine. Il y a de nombreux obstacles à franchir lorsqu’on cherche à fournir une expérience client optimale.

(...) La gestion de l’activité de relation client doit être vue comme le fondement de votre stratégie. Face à de larges volumes d’interactions sur des canaux multiples, il devient indispensable de mettre en place les bons process et d’adopter les outils adaptés.

Router les messages

Traiter manuellement de large volumes prend beaucoup de temps, fait grimper les coûts, et finit par impacter négativement la satisfaction des clients.

Gérer les pics d’activité

Ces pics peuvent être liés à la saisonnalité (soldes, lancements de nouveaux produits...) ou à des évènements spécifiques (problèmes techniques, offres promotionnelles…).

Améliorer les KPIs clés

Des KPIs tels que le temps Moyen de Traitement (Average Handling Time) et le Taux de Résolution au Premier Contact (First Contact Resolution) ont un impact majeur sur l’ensemble de l’activité."

4 difficultés majeures de la relation client et comment les surmonter