Pour tout savoir sur la mise en place d’un robot conversationnel par téléphone, des enjeux du projet, de la mesure de sa performance à l'appréhension de son impact, téléchargez ce livre blanc.
"Pourquoi mettre en place un callbot ?
A. Les enjeux d'une relation client de qualité
Le callbot répond à plusieurs enjeux, à la fois d’un point de vue client et entreprise.
Coté clients
60% des clients attendraient une “résolution rapide de leur problème” et 40% une “disponibilité 24h/24 et 7j/7” d’un service client de qualité.
Depuis plusieurs années, les services clients se sont améliorés en diminuant le temps d'attente pour les appelants. Cependant, en fonction de la périodicité ou de la criticité d’un événement, ils doivent toujours patienter de longues minutes, voire appeler plusieurs fois.
Les mauvaises orientations de service, qui obligent l’utilisateur à se répéter, augmentent la frustration déjà engendrée par l’attente. On estime entre 10 et 20% les boucles existantes de cette nature au sein des services clients, ce qui est loin d’être négligeable.
Enfin, les consommateurs ont tendance à privilégier les solutions de selfcare pour plus de rapidité. 72% préfèreraient résoudre leur problème en toute autonomie.
Coté entreprise
Les consommateurs ont tendance à multiplier les messages sur différents canaux les uns après les autres s'ils n'obtiennent pas une réponse assez rapidement. Ils passeraient en moyenne par 3,9 canaux différents pour joindre un seul et même service client.
La multiplicité des sollicitations est une réelle problématique à gérer pour l’entreprise.
Elle manque souvent de ressources, fait face à un fort taux de turnover et à une hausse des coûts liée à l’augmentation du nombre et de la durée des appels.
L’entreprise peut également perdre des opportunités de ventes et de souscriptions si les conseillers ne sont pas disponibles pour prendre les appels."
