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Saisonnalité du centre d’appel : comment bien gérer

Bien gérer votre centre d'appel lors des pics saisonniers.

  • EditeurGenesys
  • Version PDF - 12 pages - 2019 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Bien que délicats à gérer, les pics saisonniers font partie du paysage des entreprises. Mieux vaut se rendre à l’évidence : jamais les niveaux d’activité ne seront linéaires. D’où l’importance d’une bonne planification pour bien négocier les variations saisonnières. Première étape, analyser les tendances passées en vue d’identifier les pics et les périodes creuses. Vous pourrez alors planifier vos effectifs en conséquence pour mieux vous concentrer sur des problématiques plus complexes et moins prévisibles.

(...) Des équipes compétentes et engagées : telle est la condition sine qua non d’une gestion efficace du volume d’activité en temps normal. Votre organisation doit donc se doter d’outils de qualité et d’agents capables de les maîtriser. Le problème, c’est la hausse alarmante du turnover et la dégringolade des indices de satisfaction professionnelle. Et l’arrivée progressive des générations Y et Z sur le marché du travail ne fait qu’accentuer le phénomène. Ces nouveaux actifs ont en effet des attentes qui divergent sensiblement de celles de leurs aînés, ce à quoi les entreprises ont du mal à s’adapter. Pour attirer et retenir les meilleurs talents, vous devrez vous mettre à la page.

L’importance des agents face aux pics d’activité

La fidélisation des meilleurs agents est bien plus qu’une question d’ambiance au travail. Il faut aussi bien les former pour tenir les cadences les plus élevées. En période de forte intensité, un agent qui connaît votre entreprise et ses spécificités traitera plus efficacement les demandes des clients. Or, l’acquisition d’une telle expertise ne se fait pas du jour au lendemain."

Saisonnalité du centre d’appel : comment bien gérer