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Vers le collaborateur augmenté

Comment le Robotic Process Automation et l’intelligence artificielle optimisent vos processus.

  • EditeurCGI
  • Version PDF - 24 pages - 2018 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Le plus grand gisement de valeur pour une entreprise ne se situe pas dans le marketing ou l’expérience client. Chez CGI, nous sommes convaincus que la vraie valeur d’une organisation réside dans la qualité de ses opérations et surtout dans ses collaborateurs.

Jusqu’à présent, la révolution digitale s’est principalement concentrée sur la transformation du « front office ». Elle a placé le client au centre en lui proposant des parcours personnalisés, omni-canaux, accessibles 24/7, avec des offres et services sur mesure.

Cette transformation du « front office », déjà bien engagée, ne constitue cependant qu’une première étape. Une seconde vague de transformation est d’ores et déjà en cours, plus structurelle.

Ce second mouvement permettra de tirer pleinement avantage des promesses de la « transformation digitale » qui fait tant parler d’elle dans le monde entrepreneurial : générer davantage de valeur pour l’entreprise, ses clients mais également ses collaborateurs, tout en maîtrisant les coûts et les risques associés.

Cette seconde vague, c’est celle de la digitalisation du « back office », ou plus largement des opérations. Car si la digitalisation du « front » a ouvert un nouveau monde de possibilités aux clients, elle a par ailleurs mis à mal le modèle opérationnel des entreprises : contacts accrus, multiplicité des canaux offerts, volatilité des consommateurs toujours plus exigeants, forte concurrence des marchés sont autant de facteurs de tensions pour les opérations.

Avec des impacts qui peuvent être significatifs : des volumes d’activités à traiter en forte croissance, variables dans le temps et parfois difficiles à prévoir, qui se complexifient et obligent bien souvent les collaborateurs à « jongler » entre plusieurs applications internes (mails, chat, CRM, SI historiques, etc.) et externes (sites web, portails partenaires, etc.).

Sans compter la difficulté à sans cesse devoir acquérir de nouvelles compétences et de nouvelles façons de travailler. Après s’être focalisées sur « l’expérience client », les entreprises doivent donc désormais se concentrer sur « l’expérience collaborateur » pour aider ce dernier à évoluer dans un écosystème en pleine mutation."

Vers le collaborateur augmenté