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Le "Citizen Relationship Management" : comment l'administration peut-elle tirer profit du CRM ?

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Introduction ou extrait du livre blanc

Extrait du livre blanc :

"Depuis les années 2000, la dématérialisation de nombreuses procédures, le traitement numérique des dossiers, le guichet citoyen… témoignent de la naissance de la « e-Administration », une administration moderne animée par la recherche de gains d’efficience et par la qualité du service rendu aux citoyens.

Mais, la réalité de 2012 dément en partie les promesses de l’administration électronique et face à ces imperfections, le CRM devient une stratégie gagnante.

Ce nouveau livre blanc présente les avantages du CRM pour les collectivités. Livre Blanc - CRM Issue du secteur privé, la notion de CRM trouve une application pertinente dans le secteur public. Si l’on parle plutôt de la Gestion de la Relation Citoyen ou « Citizenship Relationship Management », l’objectif reste le même : prospecter, fidéliser et améliorer la qualité des services en s’appuyant sur une meilleure connaissance de l’usager.  Le CRM permet ainsi la mise en place d’une stratégie multicanal cohérente, avec une politique de management de la relation client adaptée aux profils des usagers. Les opportunités de personnalisation et de segmentation ouvrent la voie à davantage de proactivité pour l’administration : information ciblée, création de services personnalisés…

Avec le CRM, les processus gagnent en efficacité, la communication devient plus pertinente et la satisfaction de l’usager s’en trouve améliorée. Pour Eric Rublé, directeur du développement Secteur Public, « Le CRM, qui était encore un ‘ovni’ dans le Secteur Public il y a quelques années, est aujourd’hui au cœur de la stratégie numérique d’un nombre croissant d’administrations »."