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Faire du projet CRM le moteur du changement

Inés CRM fait témoigner quatre entreprises, de tailles et de secteurs variés, afin de laisser la parole aux principaux concernés quand il s’agit de mener un projet CRM.

  • Editeurines crm
  • Version PDF - 12 pages - 2015 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La gestion de la relation client ne cesse d’évoluer et de faire naître de nouvelles opportunités dans l’entreprise. Si hier, la relation client était vue sous l’angle de la massifi cation et de l’automatisation, aujourd’hui les mots clefs sont plus que jamais personnalisation et fidélisation.

La notion de « service » rendu au client est devenue de plus en plus incontournable face à la montée des exigences et une certaine désintermédiation provoquée par les outils numériques. Sans une attention toute particulière portée à sa relation client, l’entreprise ou la marque est désormais beaucoup plus exposée.

Cette pression qui pousse l’entreprise à s’améliorer dans le domaine, ne va cependant pas sans écueil. Une organisation a aujourd’hui de nombreux choix pour s’équiper en outil, notamment CRM, qui doivent permettre de rendre plus pertinente sa relation client. Seulement, voilà : selon une étude de Forrester Research menée en 2013, 70% des projets CRM se soldent par un échec. Avec comme résultat un paradoxe : le CRM est aujourd’hui perçu comme un outil synonyme de complexité plutôt que d’effi cacité.

Ce chiffre alarmant sous-entend d’ailleurs que pour les entreprises, il n’est pas du tout évident de choisir le bon outil, adapté à ses besoins et, surtout de réussir sa mise en place."

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