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Communauté de support : un impératif pour les entreprises

Une communauté de support consiste en l’utilisation des canaux sociaux tels que forums, blogs, réseaux sociaux et autres médias sociaux pour complémenter ou remplacer les services clients traditionnels.

  • EditeurLithium
  • Version PDF - 7 pages - 2012 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Une communauté de support consiste en l’utilisation des canaux sociaux tels que forums, blogs, réseaux sociaux et autres médias sociaux pour complémenter ou remplacer les services clients traditionnels.

Si votre entreprise n’a pas encore investi dans ce domaine, vous allez devoir rattraper votre retard car ces outils existent depuis maintenant 20 ans. Avant même l’explosion de l’Internet dans le milieu des années 90, les marques les plus avancées, tels que Compuserve ou AOL, interagissaient déjà avec leurs clients numériques en développant des communautés de support.

Avec plus de 20 ans d’existence et parmi les diverses utilisation du Web, la communauté de support est une pratique éprouvée et mature. Aujourd’hui, la liste des entreprises qui réalisent des millions d’économies chaque année en relayant les appels de support à la communauté tout en augmentant la satisfaction client est impressionnante – Autodesk, Best Buy et AT & T pour n’en nommer que quelques-unes.

La communauté de support s’est avérée à la fois meilleure et plus rapide que les canaux traditionnels, augmentant significativement les résultats financiers des marques qui y ont souscrit. Le basculement de tout ou partie du support du centre d’appels vers la communauté n’est qu’une partie de l’histoire.

Quand les entreprises mettent en place une communauté de support, elles visent avant tout une réduction des coûts, mais découvrent rapidement un grand nombre d’avantages supplémentaires (...)"

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