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La banque en 2020 : les 3 tendances à suivre pour améliorer son expérience client digitale

Comment personnaliser l’expérience client en profondeur, exploiter les retours UX et se préparer à l’arrivée du voice banking ?

  • EditeurApplause
  • Version PDF - 12 pages - 2019 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Le monde de la banque subit un réel changement de paradigme depuis plusieurs années, avec notamment l’arrivée des néobanques, la vague des fintechs et l’entrée des GAFA dans le secteur du paiement mobile, ou bien encore l’arrivée de technologies innovantes comme la blockchain et les cryptomonnaies ainsi que de nouvelles réglementations. Tous ces facteurs ont contribué à faire profondément évoluer les rapports des français à la finance et à leur banque.

Face à ces nombreux bouleversements, il est parfois difficile pour les acteurs du secteur financier de distinguer les innovations nécessaires et apportant de la valeur des avancées ‘’superflues’’ qui ne contribuent finalement en rien au succès tant attendu. La question qui ressort donc souvent est : Sur quelle innovation le secteur bancaire et financier français doit-il se concentrer en 2020 ?

La réponse peut paraître évidente, mais elle réside dans le fait de se concentrer uniquement sur ce qui contribue à améliorer l’expérience client, et donc par extension, apporter de la valeur au client en question. Or, force est de constater que les banques de détail ont encore des progrès à faire de ce côté-là : Selon le World Retail Banking Report 2018 (Capgemini & Efma), 51,1 % des clients se disaient satisfaits de leur expérience en agence, 51,7 % de l’expérience sur le site de leur banque et 46,9 % de l’application mobile mise à leur disposition l’année dernière. 2020 serait-elle l’année du changement ?

Voici trois leviers permettant aux banques françaises d’exploiter leurs retours clients afin d’optimiser leur expérience client digitale."

La banque en 2020 : les 3 tendances à suivre pour améliorer son expérience client digitale