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Étude sectorielle des banques : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 dans le secteur bancaire : comment se débrouille ce dernier ?

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 12 pages - 2017 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La Banque en retard en matière de qualité des conversations engagées en ligne avec ses prospects

  • 1 - Les capacités de réponse sur le digital restent décevantes
  •  
  • • Performance du self service : Evaluées sur leur capacité à répondre à des demandes basiques via le self service, les banques n’apportent des réponses que dans 62% des cas.

• Performance des canaux nécessitant une intervention humaine : Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur bancaire a un taux de réponse de 58%. Un taux équivalent à la moyenne tous secteurs confondus (57%). Cela place le secteur bancaire dans une position similaire aux autres secteurs quant à leur capacité limitée de répondre aux clients sur les 4 principaux canaux digitaux conversationnels.

(...)

  • 3 - Le secteur bancaire à la traîne en termes de qualité des conversations
  • Sollicité sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur bancaire n’obtient qu’une note de 69/100, arrivant loin derrière le troisième secteur qu’est l’assurance (78/100). A noter : le Chat n’a pas pu être évalué, car il n’était pas disponible au moment de l’enquête. Sur les autres canaux, c’est sur l’E-mail que les banques obtiennent le meilleur score avec 76/100, suivi de Facebook (75/100) et de Twitter (56/100).
  •  
  • 4 - Des réponses rapides et pertinentes mais pas assez de personnalisation
  • S’agissant des cinq critères étudiés (Rapidité, Pertinence, Personnalisation, Contextualisation, Empathie) - pour la première fois cette année - le secteur bancaire se montre plutôt performant sur la rapidité avec une note de 81/100. La pertinence arrive en deuxième position (72/100), suivie de l’empathie (66/100), la contextualisation et la personnalisation (62/100 chacun).
Étude sectorielle des banques : Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017