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Comment les banques sont-elles perçues par les usagers ?

Ce livre blanc fait le point sur la perception des banques par les usagers au Benin.

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Les banques jouent un rôle important dans l’économie à travers la collecte de l’épargne, le financement des entreprises, le soutien à la consommation, la participation aux marchés publics la création d’emplois, bref elles sont un intermédiaire clé dans l’économie.

Au nombre de 16 banques opérationnelles au 31 décembre 2017, leurs activités représentent en moyenne 2–3% du PIB selon la Banque africaine de développement (BAD).

La redynamisation de l’économie béninoise qui est en cours, et qui voudrait faire du secteur des services un moteur de développement, passe par l’existence d’un minimum d’infrastructures modernes, des ressources humaines formées et de la promotion d’une expérience client singulière.

Le secteur bancaire n’échappe pas à ces exigences et est même un élément clé dans le développement du reste du secteur.

Ainsi, il se doit de repenser ses stratégies de développement, les services offerts à la clientèle et surtout valoriser la satisfaction de la clientèle. Cinq des 14 banques qui font l’objet de cette étude mentionnent le service à la clientèle comme un pilier important de leurs missions.

Tandis que certaines banques affirment que « c’est dans l’engagement de (leurs) équipes au service de (leurs) usagers qu’(ils) feront la différence », d’autres ambitionnent d’offrir « une expérience clientèle inégalée», de « construire une relation de qualité avec (la) clientèle », de « garantir expertise et qualité de services », et d’« apporter des motifs de satisfaction totale ».

En revanche, la majorité des banques au Bénin vise plutôt l’intégration régionale et les retours sur investissements. Outre cette faible proportion de banques priorisant un service à la clientèle, toutes les banques subissent fréquemment des plaintes de la part des usagers tant dans leurs enceintes que sur les réseaux sociaux, sans, apparemment, qu’elles mettent en œuvre des réformes conséquentes."

Comment les banques sont-elles perçues par les usagers ?