Dans un contexte de transformation numérique qui a pour objectif central d’optimiser l’expérience client, quelle est la place donnée par les entreprises aux processus de gestion des commandes, des litiges et du recouvrement ? Cette question est envisagée dans cette étude pour les relations B2B, entre entreprises.
"La perception que les répondants ont du processus de gestion des commandes a évolué entre les deux dernières éditions du baromètre. Il est aujourd’hui davantage perçu pour son rôle commercial et dans une moindre mesure pour son impact sur la qualité de la relation client. En contrepartie la proportion des répondants qui considèrent que ce processus est avant tout un ensemble de tâches administratives a diminué de 59 à 36%, ce qui reste un chiffre élevé.
En effet, les interactions avec les clients sont relativement fréquentes avec 13% des répondants qui sont amenés à reprendre contact avec leurs clients pour au moins une commande sur 3 et 40% des répondants pour au moins une commande sur 10.
Enfin, la saisie des commandes occasionne encore fréquemment des litiges : 60% des répondants ont relevé un motif de litige lié au traitement administratif des commandes parmi les trois principaux motifs.
Il s’agit d’un résultat surprenant qui confirme bien que les priorités sont orientées sur d’autres processus : De même, l’automatisation totale des tâches est encore peu fréquente faute de temps (37% des répondants) ou de budget (35% des répondants) pour réaliser ces investissements.
Des causes qui renforcent cette perception d’un processus de gestion relégué au second rang comparé à l’optimisation de l’expérience client qui, via la transformation numérique pour soutenir l’orientation client, concentre une part croissante de l’attention et des budgets IT.
D’autre part, les répondants, ayant automatisé ces tâches, relèvent deux bénéfices importants : l’amélioration de la productivité et un meilleur service client. L’automatisation des tâches apparaît donc comme un investissement dont le retour est garanti tant d’un point de vue financier que pour l’optimisation des performances."