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Le Support utilisateur au coeur du parcours digital collaborateur

Quels bénéfices attendre de l’amélioration du parcours digital collaborateur ? Elément de réponse dans ce livre blanc signé Helpline.

  • EditeurHelpline
  • Version PDF - 24 pages - 2020 - Français
Le Support utilisateur au coeur du parcours digital collaborateur

Introduction ou extrait du livre blanc

"Aujourd’hui, les collaborateurs ont de nouvelles attentes vis-à-vis de leur environnement de travail. De plus en plus à l’aise avec l’informatique, ils sont également habitués à utiliser et consommer, dans leur vie personnelle, des outils et des services qui brillent par leur simplicité d’usage. Et c’est bien cette même simplicité qu’ils souhaitent désormais retrouver en entreprise. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si le parallèle avec l’univers BtoC est souvent établi.

En effet, toutes les industries (banque, distribution, télécoms...) ont été profondément bouleversées ces dernières années par l’augmentation du niveau d’attente des clients en matière de relation avec leur fournisseur : plus de personnalisation de la relation afin d’être considéré comme un individu à part entière et non pas un groupe ou une catégorie, une compréhension plus fine des besoins, des parcours physiques et digitaux sans rupture, rapides et efficaces, des moyens de comparaison des offres et des solutions de self-service plus abouties.

Les entreprises ont investi des moyens considérables pour fluidifier le parcours client, rendre l’expérience client la plus satisfaisante possible, refondre les interfaces digitales afin que chaque transaction soit la plus intuitive et accessible possible, surveiller au plus près le churn rate (indicateur permettant de mesurer la perte de clientèle ou d’abonnés) pour garantir leur fidélité et devancer les attentes des consommateurs.

En parallèle, les événements récents ont accéléré la nécessité de transformer profondément la manière dont chacun travaille, interagit avec ses clients, ses collègues, son entreprise. Qu’il s’agisse d’intégrer une nouvelle entreprise, d’apprendre les codes de ce nouvel environnement, de se former, de participer à des projets, de collaborer, de fournir des services, de recruter et de retenir les meilleurs talents, d’obtenir le bon niveau de productivité, de satisfaction et donc d’engagement des collaborateurs, de donner du sens au travail d’aujourd’hui et de demain, toutes les entreprises doivent se transformer et s’adapter à ce « nouveau normal » en améliorant l’expérience employé (Employee eXperience)."

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