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Le travail à domicile, nouveau modèle pour les centres de contacts ?

Les avantages du télétravail pour les centre de contacts expliqués par Holy-Dis.

  • EditeurHoly-Dis
  • Version PDF - 24 pages - 2020 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"Une étude du 2ème Observatoire des Services Clients Viséo Conseil – BVA nous révèle que près de 80 % des Français ont eu recours à un service client durant les 12 derniers mois. Leurs attentes sont claires : ils exigent en priorité rapidité et efficacité. En effet, sept Français sur dix souhaitent pouvoir joindre leur service client 7/7j et 24/24h. Dans le même temps, si les Français veulent bien que les conseillers qui répondent à leurs demandes soient en France plutôt qu’à l’étranger, ils ne sont que 18 % à être prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un service localisé sur le territoire national.

Dans ce contexte, il devient indispensable de repenser le modèle économique existant : il s’agit de reconsidérer le choix du offshore dans le secteur des centres d’appels et de proposer de nouvelles formes d’organisation qui soient économiques, durables et qui renforcent la qualité de service. Dès lors, le travail à domicile se présente comme une alternative avantageuse à la délocalisation des emplois, tout en favorisant le bien-être professionnel.

Qu’est-ce que le télétravail ?

Le télétravail se définit comme « toute forme d’organisation du travail dans laquelle un travail qui aurait également pu être exécuté dans les locaux de l’employeur est effectué par un salarié hors de ces locaux de façon régulière et volontaire en utilisant les technologies de l’information et de la communication dans le cadre d’un contrat de travail ou d’un avenant à celui-ci ».

L’organisation du travail à distance dans le secteur des centres d’appels, traditionnellement appelée « homeshoring » ou « telecommuting », repose sur un réseau de téléconseillers indépendants travaillant depuis leur domicile."

Le travail à domicile, nouveau modèle pour les centres de contacts ?