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Secteur Retail - Etat des lieux de l'expérience omnicanal en ligne

Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux. Focus sur le secteur retail.

  • EditeurEptica
  • Version PDF - 14 pages - 2014 - Français

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Introduction ou extrait du livre blanc

"La même question a été posée aux marques étudiées par Twitter que par email et par Chat. Les taux de réponses restent moyens : 44% des sites de grande distribution ont apporté une réponse, 20% des sites mode-textile et 50% des sites e-commerce spécialisés.

Les temps de réponse ont varié entre 8 minutes et 20 heures. La qualité des réponses trouvées varie fortement : 100% des réponses reçues étaient appropriées dans le secteur de la grande distribution en ligne, 60% l’étaient dans le secteur du e-commerce spécialisé et 50% dans le secteur des sites mode-textile.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 69% des sites sont reliés aux profils Facebook et 57% aux fils Twitter.

A la question posée sur Twitter, 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% étaient pertinentes.

  • Un canal email clé dans le mix relation client
  • Le taux d’équipement des sites e-commerce retail en matière d’adresse email de contact est supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés qui est de 81%. En effet, 90% des sites étudiés proposent un email ou un formulaire à remplir.

Un email a pu être envoyé à 83% des sites, les autres demandant un numéro de commande ou de client. En retour, ils sont 31% à avoir envoyé un accusé de réception.

Les taux de réponse restent moyens : 50% des sites de grande distribution et d’ecommerce spécialisé 60% des sites mode-textile. Les délais de réponse varient fortement : entre 9 minutes et 47 heures. Et on observe que la qualité des réponses est équivalente à la moyenne des 11 secteurs étudiés (59%).

Le secteur de la grande distribution en ligne se démarque avec une pertinence des réponses apportées de 75%.

  • Des investissements inégaux dans le Chat
  • 30% des sites e-commerce spécialisés proposent un espace de Chat, ce qui est le meilleur résultat de l’étude menée par Eptica en 2014, sans doute parce que le Chat permet d’augmenter le taux de conversion.

Les sites de grande distribution sont 10% à être équipés, alors qu’aucun site de mode-textile ne propose d’outil.

Hormis dans le secteur du e-commerce spécialisé où il a été possible de communiquer par Chat avec 10% des enseignes, l’étude n’a pu être menée auprès des autres enseignes équipées pour des raisons de disfonctionnement technique.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 8% des sites proposent un espace de Chat Dans 62% des cas, le Chat a rencontré un problème technique ce qui n’a pas permis à la conversation d’avoir lieu."

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