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La relation client en 2021

Ce n'est plus un secret que la crise sanitaire ait bouleversé un grand nombre d'habitudes, et la relation client ne fait pas figure d'exception. Adoption en masse des canaux numériques, pouvoir d'achat, personnalisation... Nous avons recueilli quelques-unes des tendances principales qui ressortent pour 2021 dans le milieu de la relation client. Bonne lecture !


La relation client en 2021 : quelles tendances ?

Le client est exigeant ; il l'est de plus en plus avec les années qui passent. Avec la multiplication des fournisseurs dans un même secteur, il est d'ailleurs extrêmement facile pour le client de passer chez un concurrent en cas de problème chez son fournisseur habituel. Nous pourrions croire que la crise du Covid-19 a par ailleurs adouci les moeurs du client, qu'il serait prêt à faire des concessions dues à la situation de crise : loin de là. Tous les experts s'accordent à le dire : le client reste tout aussi exigeant qu'avant la crise, et s'attend à une qualité de service irréprochable malgré les difficultés engendrées par la pandémie. Il est donc vital pour les entreprises de s'assurer que leur relation client ait toutes les cartes en main pour maintenir le même niveau de service que d'habitude, car c'est avant tout un des premiers visages que le client va rencontrer.

Tendance #1 - Le messaging, un canal avec le vent en poupe

Cette première tendance que nous relevons était déjà en cours de démocratisation avant la crise. Cette dernière a toutefois causé l'adoption de masse du messaging par le client qui s'est rué sur les canaux numériques lors des confinements à répétition et les couvre-feux. Le messaging - l'exercice d'envoyer un message sur un outil du type Messenger, WhatsApp, Instagram, par SMS, etc. - est donc une tendance qu'il faut absolument adopter au sein de l'entreprise si cela n'a pas déjà été fait. Sans compter que ce canal de communication est très plébiscité par l'utilisateur, il s'avère également très apprécié du service client qui peut, en moyenne, gérer trois échanges simultanément avec le client.

Tendance #2 - L'automatisation du canal numérique pour mieux aider le client

La deuxième tendance qui se dégage des experts de la relation client concerne l'automatisation des postes de relation client. Vu d'un mauvais oeil par de nombreux clients, car souvent trop impersonnel, la crise du Covid-19 a accéléré l'adoption du digital, et force les logiciels tels que les chatbots et autres outils d'automatisation à être plus performants afin de gérer le flux plus élevé de clients qui passent par les canaux numériques. Comme toujours avec ce type d'outil, toutefois, il faut retenir un point essentiel : si l'automatisation est mal gérée, cela aura une répercussion très négative sur la réputation de votre relation client, et par conséquent sur la réputation de l'entreprise dans l'ensemble. À utiliser donc avec parcimonie afin de régler les problèmes à faible valeur ajoutée (les réponses aux FAQ, les conditions de vente, etc.), permettant ainsi aux équipes d'agents de gérer les cas réellement importants. Enfin, une astuce de consommateur : ne rendez pas l'accès à cette équipe d'agents impossible. Cela peut paraître évident, mais c'est malheureusement encore trop souvent une pratique dans certaines grandes entreprises qui semblent tout faire pour minimiser l'échange du client avec un agent humain.

Tendance #3 - Les communautés d'entraide, ou comment le self-care se renouvelle

Fut un temps, le concept d'une communauté numérique et d'entraide était perçu comme l'apanage de l'informatique (Stackoverflow) et parfois des passionnés d'un sujet niche. Avec la démocratisation forcée du digital dans le cadre de la crise sanitaire, cette tendance est aujourd'hui en nette progression, avec une réelle utilité pour le self-care - l'autoassistance, pour traduire - dans le contexte d'un flux beaucoup plus important des clients utilisant les canaux numériques. L'enjeu d'une marque qui souhaite entreprendre une stratégie de self-care : s'assurer d'une part que la plateforme utilisée est performante, mais également qu'il y ait des ambassadeurs de marque dédiés qui puissent répondre à la place de l'entreprise et, en temps normal, la défendra.

Tendance #4 - L'avènement de la vidéo live dans le service client

Toujours dans le digital - on ne change pas une équipe qui gagne - l'avènement de la vidéo live fait également son bout de chemin dans le contexte du service client. Que ce soit pour minimiser les déplacements entre le client et l'entreprise, minimiser le contact sur le plan sanitaire, ou encore pour faciliter l'intervention - tout du moins le diagnostic - d'un agent à distance sur un produit, une chose est sûre : la vidéo live est là pour rester dans la relation client !

Tendance #5 - Le chat RCS : vers la fin des SMS ?

Bien qu'encore dans une phase expérimentale, ce n'est qu'une question de temps avant que le chat RCS - Rich Communication Services - ne trouve son public dans ce monde de plus en plus digitalisé. Marketé comme l'avenir du SMS, cet outil est plus adapté aux smartphones, et a déjà pour fervent défenseur des entreprises comme Google. Pour résumer un sujet qui mériterait presque son propre dossier, le chat RCS se veut être une version plus évoluée du SMS/MMS classique, rapprochant ainsi ce système daté des outils plus performants et souvent plus faciles à utiliser sur smartphone comme WhatsApp, Messenger, etc. Peut-être que 2021 sera l'année où nous verrons de réelles évolutions sur ce sujet, et potentiellement son intégration au sein des services clients.

Tendance #6 - La personnalisation, toujours aussi importante qu'en 2020

Personne n'aime se voir comme une simple ligne de données - pragmatiquement c'est le cas, mais l'ego de chacun nous empêche de l'accepter. Il va donc de soi que la personnalisation reste un enjeu majeur pour tous les services clients, et ce à tous les niveaux du processus d'achat. Recevoir une sollicitation impersonnelle est aujourd'hui considéré par beaucoup de clients synonymes d'un service client de mauvaise qualité. Alors que le concurrent lui va interagir de manière personnalisée avec le client, pour quelle raison le client restera-t-il avec la première entreprise ?

Tendance #7 - L'expérience utilisateur : rendre le parcours du consommateur agréable et simple

Ce n'est pas nouveau : un parcours client mal-optimisé est synonyme de pertes pour une entreprise. Pour autant ce n'est pas encore ancré dans tous les esprits que l'expérience de l'utilisateur est l'un des aspects fondamentaux qu'il faut soigner à tous les instants ! Est-ce que le client accède facilement à ce qu'il recherche ? Si besoin d'aide, a-t-il la solution qu'il lui faut rapidement ? Y a-t-il le canal de communication que ce client utilise ? La clé pour résoudre l'expérience utilisateur est simple : il ne faut jamais se reposer sur ses lauriers, et être constamment aux aguets des nouvelles tendances émergentes qui pourraient faire que le client ait plus ou moins de mal à entrer en contact avec le service client.


Les chiffres de la relation client en 2020

L'année 2020 a marqué un tournant pour les entreprises, et ces chiffres tirés d'une infographie publiée par KissTheBride en fin d'année le confirment :

1. 81% des consommateurs français seraient prêts à abandonner une marque contre une autre si elle ne partage pas les valeurs du client.

2. Les marques qui jouent la carte de la personnalisation observent une amélioration de 40% en matière de fidélité client.

3. 59% des consommateurs français souhaiteraient voir une relation plus humaine se développer par le biais du web.

4. 69% des entreprises estiment que les canaux digitaux comme les réseaux sociaux leur ont permis de garder le contact et maintenir une relation durable avec leurs clients pendant le premier confinement.

5. 9 Français sur 10 utilisent aujourd'hui leur smartphone tous les jours ; il va de soi que ce canal est aujourd'hui essentiel à prendre en compte dans le cadre du service client.


Les acteurs principaux de la relation client

Plusieurs services au sein d'une même entreprise font partie de la grande famille de la relation client. Nous avons fait le tour de ces différents rôles et leur importance dans le cadre du service client. 

  • Le commercial
  • Certaines entreprises voient les commerciaux comme de simples machines à sous, et ne prête pas plus attention que leur rôle dans le service client. Pourtant, ce poste est souvent l'un des premiers visages sur lequel tombe le consommateur, surtout dans le commerce. Par conséquent, il est essentiel que le commercial soit efficace pour vendre, mais également pour rassurer le client, pour être à son écoute, pour comprendre ses problématiques et y répondre au mieux.
  •  
  • Le service d'assistance
  • Dans le cadre d'un achat en ligne, ce n'est pas forcément un vendeur sur lequel le consommateur va tomber en premier, mais plutôt le service d'assistance s'il a un problème pour acheter lui-même le produit qu'il souhaite. Tout comme le commercial, il est essentiel de chouchouter le service d'assistance et lui donner les outils nécessaires comme ceux cités dans les tendances ci-dessus pour qu'il réussisse dans sa mission et livre une expérience utilisateur agréable au consommateur.
  •  
  • Le service après-vente
  • Parfois, le pire arrive et un produit qu'un client a acheté se casse accidentellement. C'est à ce moment que le SAV intervient, et malheureusement c'est parfois là où le client se retrouve avec une expérience loin d'être agréable. Il est essentiel dans ce contexte que le SAV puisse offrir un service digne de ce nom afin de refidéliser le client avant que ce dernier n'aille voir ailleurs pour un meilleur produit.

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