Diminuer le nombre d'appel inutile dans les services clients.
Extrait du livre blanc: "D’après une étude du Customer Contact Association (Association du Contact Client), 27% des appels clients sont « inutiles », et parfois ce nombre (27%) augmente jusqu’à 40% dans certaines organisations.
Le coût des appels « inutiles » est estimé à 6,75 millions de livres par an pour un service après-vente typique en Grande Bretagne.
D’après cette étude, les appels « inutiles » sont surtout du:
- Aux appels répétés: Ce sont des appels des clients qui ne sont pas sur de leur livraison, des procédés d’inscription et des prochaines mesures misent en place par es organisations.
- A une communication et un marketing pas clair: appels reçus suite à une mauvaise communication au niveau des prix, des lois et des formulaires trop détaillés.
- Aux appels qui n’ont pas fonctionné: Quand les agents n’agissent pas correctement et oublient de faire suivre ou entreprennent mal leurs tâches.
C’est intéressant de comprendre pourquoi les appels clients se produisent. Cependant, d’après cette étude certains appels sont « inutiles ». Est-ce vrai ? Ou « inutile » est une mauvaise définition parce que le client a toujours une bonne raison de contacter un service client.
Le service client pense que le véritable défi pour les directeurs du service client n’est pas tout simplement de réduire les appels inutiles mais de supprimer les appels qui n’apportent pas d'informations au client et qui sont évitables. Et nous on pense que toutes stratégies qui se concentrent que sur la suppression d’appels qui sont évitables devrait se concentrer sur la suppression d’appels qui sont prédicables.
Manifestement, un appel pour une situation unique d’un client, une suite d’événements qui se produisent un jour particulier ou un accident anormal, est très difficile à prédire, d’où la prévention.
Cependant, une multitude d’appel client se trouve être pour les mêmes raisons et sur des points similaires et ils sont plus facilement évitables et plus facile à prévenir.
Dans ce Livre blanc de service après-vente nous parlons des moyens qui permettront aux organisations de réduire leur nombre d’appel inutile et d’augmenter le nombre d’appel qui va permettre de créer de la valeur client.
