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L'essentiel du CRM et de la relation client


"La relation client ? Pourquoi j'entretiendrais une relation avec mon client, il me donne déjà ses sous. Je m'en fiche du reste !" Si telle est votre approche à la vente, méfiez-vous. Il vaudrait mieux faire connaissance avec le CRM au plus vite afin de ne pas mettre la clé sous la porte.


Définition

Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la relation client (GRC) pour les francophiles, est un ensemble d'outils et de techniques employé par les entreprises qui proposent des services ou des produits pour ses clients. La finalité de ce domaine a pour but de fidéliser le client, assurant ainsi un meilleur chiffre d'affaires dans le long terme en entretenant un lien relationnel de qualité avec ledit client.

Attention, car le terme CRM peut également s'appliquer dans le milieu informatique où la définition (mais pas la finalité) change légèrement : c'est un progiciel permettant d'intéragir directement avec le client, que ce soit dans le marketing, la vente ou les services.

Le CRM au sens large assure le contact avec le client. Pour se faire, il faut tenir compte de plusieurs fondamentaux essentiels à la réussite de votre stratégie de relation client :

  •   - être à l'écoute et connaître son client ;

  •   - être compétent en matières relationnelles ;

  •   - maîtriser les canaux et réseaux de communication ;

  •   - proposer une offre de valeur correspondante au client.

Certains de ces points peuvent sembler évidents au premier abord, mais leur importance est telle que les oublier serait catastrophique pour votre stratégie.

Connaître son client : ce n'est pas pour rien que c'est le premier à être mentionné. Sans connaître son client, impossible de communiquer efficacement avec lui, impossible de lui proposer une offre individualisée, et donc, impossible de conclure une vente. Tous les moyens sont bons pour apprendre à le connaitre : obtention de données personnelles via des formulaires remplis ou des comptes crées, stocker les historiques d'achats, les pages de votre site qu'ils visitent le plus, etc... Tout ce qui, pour votre stratégie, est nécessaire à recueillir pour mieux communiquer par la suite avec votre client.

Le relationnel : si vous essayez juste de vendre votre produit ou service sans vous souciez de ce qui s'ensuit, ne vous inquiétez pas de ça. Si par contre vous souhaitez établir une relation sur la durée avec votre client, et ainsi profitez plus longtemps de ce dernier, il va falloir rester en communication avec lui avant, pendant et après le processus de conversion et d'achat. Pour ça, il vous faudra l'étape numéro trois...

Maitriser les canaux de communication : avec l'ère du digital, les canaux de communication se multiplient. Votre stratégie de communication dépendra fortement de votre activité, mais pour ceux qui emploieraient une stratégie dite 'omnicanale', on parle alors de téléphonie, emailing, mobile, réseaux sociaux, chatbots, messaging, voie postale (toutes ces publicités non-sollicitées qui apparaissent dans votre boîte à lettres viennent de quelque part !), et j'en passe.

Proposer une offre individualisée : en ayant accès à toutes ces données personnelles, à tous ces canaux de communication, ce n'est que logique de s'en servir pour proposer une offre unique à votre client, tant au niveau du service qu'au niveau du tarif, qui fera que ce dernier en redemandera.

Bref, je ne cesse de vous le répéter, la relation client est essentielle pour toute entreprise en contact avec des clients. Qui plus est ce domaine prend de plus en plus d'ampleur avec l'avènement progressif de la culture de la personnalisation ; souvenez-vous que chaque client est unique. Souvenez-vous également de ce vieux dicton : le client est ROI.

Peut-être ainsi pourrez-vous vous en sortir dans la relation client.


Quelques chiffres

Le monde de la relation client est vaste et couvre un nombre considérable de secteurs différents. Toutefois, quelques chiffres subsistent qui englobent l'ensemble de ces secteurs, comme le démontre une étude signée Genesys.

Saviez-vous, par exemple, que 36% des clients délaissent une marque lorsqu'ils considèrent que leur interlocuteur n'a pas les connaissances suffisantes pour répondre à leurs demandes ? Ce chiffre est encore plus élevé selon une étude d'Accenture qui affirme que 66% pour les clients qui seraient prêts à quitter une entreprise si le service client est jugé "non-performant".

Plus de la moitié (51%) préfèrent le canal voix pour résoudre les problèmes complexes. En parlant de canaux, 35% de clients utilisent plus de 4 canaux en moyenne pour contacter le service client d'une marque. Voilà une belle motivation de vous lancer dans une stratégie multicanale !

Du côté des progiciels CRM, on retrouve un chiffre frappant du groupe Aberdeen, avec 89% des clients qui se sentent frustrés de devoir reformuler leur demande au service client ne disposant pas d'un CRM. D'ailleurs, les entreprises qui utilisent un CRM sont à 74% satisfaits de leur expérience et l'accès aux données des clients (RingLead).


Les principaux acteurs à suivre

Comment pourrait-on vous parler de la relation client sans mentionner l'un des géants de l'industrie, fondé en 1999 : Salesforce. Connu à travers le monde entier, cet éditeur de logiciels est réputé avant tout pour la qualité de ses progiciels en matière de CRM. Selon une étude de Forrester, sa solution est l'une des deux solutions de choix pour les entreprises de taille moyenne, l'autre étant Microsoft, que je ne pense pas avoir besoin de vous présenter plus que ça.

D'autres noms sont également évoqués dans ce rapport, dont bpm'online, Infor CRM, NetSuite, ou encore Sage, fondé en 1981 à Newcastle, Royaume-Uni, qui édite des CRM et des ERP.


Les livres blancs à consulter

La relation client étant si vaste, il est évident que le nombre de livres blancs le soit aussi. Vous trouverez ci-dessous une sélection de certains des ouvrages récents que nous avons référencés, dont deux livres d'iAdvize, un de howtank, et bien plus encore ! Pour une liste complète de tous les livres blancs qui touchent la relation client, c'est ici ! Pour ceux qui s'intéressent au côté informatique des CRM, cliquez ici.


Synthèse des études sur les nouvelles relations marques / consommateurs

Livre blanc de howtank

Une étude qui met en lumière les nouvelles relations marques / consommateurs en deux volets, l’un auprès des Français et l’autre sur les membres de la communauté howtank, enrichis par une analyse sémantique des conversations sur les nouvelles relations entre marques et consommateurs.

Benchmark 2017 de la relation client

Livre blanc de iAdvize

iAdvize a souhaité partager avec les entreprises le premier benchmark des acteurs de la relation client et dresser le bilan des performances qu’ils accomplissent pour les entreprises et de la qualité de la relation client qu’ils délivrent afin de les accompagner dans la mise en place de leurs projets.

Bilan 2016 - Relation client : quel bilan pour les entreprises ?

Livre blanc de iAdvize

Ce livre blanc d'iAdvize fait le bilan de la relation client sous toutes ses formes pour les entreprises en 2016.

eCRM: Profiter de l’ensemble des mécaniques web pour enrichir ses données clients

Livre blanc de Cabestan

Face à un public de plus en plus expert, les marques doivent rivaliser de réactivité pour suivre au plus près les attentes des acheteurs.

Relation Client digitale - 17 Bonnes Pratiques

Livre blanc de Dimelo

Les tendances et conseils des clients et partenaires de Dimelo pour l'année 2017 en matière de relation client à l'ère du numérique.

Les 10 commandements de la connaissance client

Livre blanc de Kiss the Bride

Pour vous permettre de mieux appréhender les enjeux de la connaissance client, nous avons souhaité vous livrer nos réflexions, nos conseils, nos expériences dans ce livre blanc.

Le CRM au cœur de la transformation digitale

Livre blanc de Micropole

C’est un fait, tous les secteurs d’activité et toutes les entreprises, depuis la PME jusqu’à la multinationale, ont entamé leur transformation digitale. Désormais, le numérique occupe une place centrale au sein des stratégies d’entreprise et dans leur génération de revenus.

Messaging - le canal indispensable au cœur de votre relation client

Livre blanc de The Social Client

Un livre blanc détaillant les techniques de communication connectées pour parfaire sa relation client en ligne, notamment en matière de messaging et de chatbots.

La relation client sur Messenger - 5 bonnes pratiques pour débuter

Livre blanc de Dimelo

Découvrez les cinq bonnes pratiques pour une meilleure expérience client sur Messenger.

Livre blanc du CRM Onboarding

Livre blanc de Temelio

Ce livre blanc a pour objectif d’introduire de manière claire et pédagogique le fonctionnement d’une technologie de CRM Onboarding, de présenter des cas concrets de son utilisation et de fournir les informations nécessaires pour faciliter le choix du prestataire le plus adapté pour sa mise en place.