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"La relation client ? Pourquoi j'entretiendrais une relation avec mon client, il me donne déjà ses sous. Je m'en fiche du reste !" Si telle est votre approche à la vente, méfiez-vous. Il vaudrait mieux faire connaissance avec le CRM au plus vite afin de ne pas mettre la clé sous la porte.
Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la relation client (GRC) pour les francophiles, est un ensemble d'outils et de techniques employé par les entreprises qui proposent des services ou des produits pour ses clients. La finalité de ce domaine a pour but de fidéliser le client, assurant ainsi un meilleur chiffre d'affaires dans le long terme en entretenant un lien relationnel de qualité avec ledit client.
Attention, car le terme CRM peut également s'appliquer dans le milieu informatique où la définition (mais pas la finalité) change légèrement : c'est un progiciel permettant d'interagir directement avec le client, que ce soit dans le marketing, la vente ou les services.
Le CRM au sens large assure le contact avec le client. Pour se faire, il faut tenir compte de plusieurs fondamentaux essentiels à la réussite de votre stratégie de relation client :
Certains de ces points peuvent sembler évidents au premier abord, mais leur importance est telle que les oublier serait catastrophique pour votre stratégie.
Connaître son client : ce n'est pas pour rien que c'est le premier à être mentionné. Sans connaître son client, impossible de communiquer efficacement avec lui, impossible de lui proposer une offre individualisée, et donc, impossible de conclure une vente. Tous les moyens sont bons pour apprendre à le connaître : obtention de données personnelles via des formulaires remplis ou des comptes crées, stocker les historiques d'achats, les pages de votre site qu'ils visitent le plus, etc. Tout ce qui, pour votre stratégie, est nécessaire à recueillir pour mieux communiquer par la suite avec votre client.
Le relationnel : si vous essayez juste de vendre votre produit ou service sans vous soucier de ce qui s'ensuit, ne vous inquiétez pas de ça. Si par contre vous souhaitez établir une relation sur la durée avec votre client, et ainsi profitez plus longtemps de ce dernier, il va falloir rester en communication avec lui avant, pendant et après le processus de conversion et d'achat. Pour ça, il vous faudra l'étape numéro trois...
Maîtriser les canaux de communication : avec l'ère du digital, les canaux de communication se multiplient. Votre stratégie de communication dépendra fortement de votre activité, mais pour ceux qui emploieraient une stratégie dite 'omnicanale', on parle alors de téléphonie, emailing, mobile, réseaux sociaux, chatbots, messaging, voie postale (toutes ces publicités non sollicitées qui apparaissent dans votre boîte à lettres viennent de quelque part !), et j'en passe.
Proposer une offre individualisée : en ayant accès à toutes ces données personnelles, à tous ces canaux de communication, ce n'est que logique de s'en servir pour proposer une offre unique à votre client, tant au niveau du service qu'au niveau du tarif, qui fera que ce dernier en redemandera.
Bref, nous ne cesserons de vous le répéter, la relation client est essentielle pour toute entreprise en contact avec des clients. Qui plus est ce domaine prend de plus en plus d'ampleur avec l'avènement progressif de la culture de la personnalisation ; souvenez-vous que chaque client est unique. Souvenez-vous également de ce vieux dicton : le client est ROI.
Peut-être ainsi pourrez-vous vous en sortir dans la relation client.
1. 68% des consommateurs seraient prêts à payer plus cher un service ou un produit d'une entreprise connue pour son service client (source : HubSpot).
2. 89 % des consommateurs sont susceptibles de faire un autre achat après une expérience positive liée au service client. (source : Salesforce)
3. Si le service client d'une l'entreprise est irréprochable, 78% des consommateurs seraient prêts à leur faire confiance à nouveau après une erreur de la part de l'entreprise. (source : Salesforce)
4. Augmenter les taux de fidélisation des clients de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %. (source : Bain et Compagnie)
5. Près de trois consommateurs sur cinq déclarent qu'un bon service client est essentiel pour qu'ils soient fidèles à une marque. (source : Zendesk)
6. Un bon service client impacte fortement les recommandations. Un consommateur qui évalue le service d'une entreprise comme « bon » est 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise. (source : Institut Qualtrics XM)
7. Investir dans de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser les clients existants. (source : Invesp)
8. Il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative. (source : Compréhension des clients)
9. 58% des consommateurs seraient prets à changer d'entreprise en raison d'un service client médiocre. (source : Microsoft)
10. 65% des clients ont déclaré avoir changé de marque en raison d'une mauvaise expérience. (source : Khoros)
• Salesforce - Salesforce est un éditeur de logiciels, basé à San Francisco aux États-Unis. Il distribue des logiciels de gestion basés sur Internet et héberge des applications d'entreprises. L'entreprise est surtout connue au niveau international pour ses solutions en gestion de la relation client.
• Microsoft Dynamics CRM - Microsoft Dynamics CRM est un logiciel de gestion de la relation client développé par Microsoft. Il fait partie de la famille de produits Microsoft Dynamics. La version actuelle de MS CRM 365, est sortie à la fin de l'année 2016.
• Sellsy - La Suite CRM Sellsy est une solution française de gestion d'entreprise. CRM, facturation, comptabilité sont réunis dans une seule et même interface.
• Sugar CRM - SugarCRM est un logiciel de gestion de la relation client édité par la société américaine SugarCRM.
• Zoho - Zoho Office Suite est une suite bureautique indienne en ligne basée sur le web contenant des applications de traitement de texte, de tableurs, de présentations, de bases de données, de prise de notes, de wikis, de conférence web, de gestion de la relation client, de gestion de projet, de facturation et autres.
En collaboration avec Xeno et Ringover, Sellsy nous livre un guide exceptionnel pour tout comprendre de la relation client à l'ère du digital.
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Une étude de Axys Consultants réalisée en France du 26 avril au 21 mai 2021 auprès de 124 responsables du service client.
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